01 Feb Capacidad de respuesta.
“Existen 5 dimensiones por las que el cliente evalúa su relación con un departamento o una Empresa y, por tanto, su nivel de satisfacción. Estas 5 dimensiones son: Fiabilidad, Seguridad, Tangibilidad, Empatía y Capacidad de Respuesta” Peter Drucker.
En el artículo de hoy volvemos a poner de relevancia la necesidad de ACTUAR, y lo hacemos desde un enfoque totalmente diferente prestando atención a esta afirmación de Peter Drucker, aplicable tanto a Cliente interno como externo.
Por su importancia, ponemos el foco en la última dimensión descrita, la Capacidad de Respuesta, la cual se define como la disposición que tiene una empresa para ayudar a los Clientes y proporcionarles un servicio excelente.
Sean Meehan y Charlie Dawson en un artículo de Business Strategy Review de 2002, decían que la Capacidad de Respuesta de una empresa tiene que ser ágil y precisa:
1. Ágil: porque que los Clientes están esperando una respuesta y es importante valorar su tiempo.
2. Precisa: porque los Clientes quieren lo que necesitan, lo han transmitido con anterioridad y hay que darles justo eso.
En The Customer Spirit compartimos ambos requisitos y creemos que es necesario incluir un tercero: LA SENCILLEZ. Este es uno de los errores más comunes en la relación Empresa-Cliente. Nos referimos a la sencillez en la manera de responder y de utilizar el mismo lenguaje que los Clientes.
Desde las organizaciones se confunde, en muchos casos, el ser transparentes con dar muchas explicaciones, justificar las limitaciones internas que tienen y aferrarse a términos que los Clientes no conocen o que no están acostumbrados a escuchar. Como por ejemplo el caso de los departamentos de IT o legales donde se utiliza un lenguaje técnico y específico que sólo se entiende si eres experto en la materia.
Si se trabaja sobre estas tres dimensiones: Agilidad, Precisión y Sencillez, las empresas y cada departamento, podrán ofrecer una excelente Capacidad de Respuesta y, por tanto, mejorar la Experiencia de sus Clientes.
Pero ¿cómo se consigue generar una buena Capacidad de Respuesta?
Lo primero que se requiere es conocer al Cliente, y por ello debemos escucharlos y comprenderles. Todas las indagaciones que realicemos nos permitirán conocer las necesidades y expectativas que tienen, cómo es su relación con la Empresa.
En segundo lugar, este conocimiento debe utilizarse para diseñar o rediseñar los procesos o servicios que se prestan a otros departamentos. En esta fase hay que analizar de principio a fin el proceso de relación con el Cliente interno y, por tanto, hay que definir los principios básicos que van a regir la Capacidad de Respuesta de la Empresa.
En este sentido, de nuevo, resulta esencial el papel de los Directivos, su empuje y convicción de que es importante, fundamental, tener en cuenta lo descrito con anterioridad y que por tanto es necesario dedicar el tiempo necesario a diseñar, planificar, formar e involucrar a los responsables de los departamentos y todos Empleados en todo ese proceso.
Los Empleados son los generadores de las Experiencias que día a día reciben los Clientes y su implicación y compromiso serán decisivos para proporcionar una excelente capacidad de respuesta y por lo tanto, una buena Experiencia de Cliente.
Pongamos el foco dentro para mejorar lo de fuera. Como mencionamos en artículos anteriores:
No se puede entregar ni hacer vivir fuera algo que no se tiene o no se vive dentro.