25 Ene Escucha Activa, ¿por dónde empezamos cuando hablamos de CX?

Conocer a nuestros Clientes requiere la capacidad de dejar de OIR nuestras propias palabras para comenzar a ESCUCHAR las suyas.

Si como organización queremos implantar la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio, tenemos que focalizar nuestros esfuerzos en la Escucha Activa como base para conocer y comprender cómo viven su relación con nosotros. Esta capacidad es la base para cualquier organización que quiera orientarse hacia el Cliente y debe estar presente en el día a día de la Organización.

La Escucha Activa significa investigar, conocer a los Clientes, analizar qué quieren, qué sienten y qué esperan de su relación con nosotros y con nuestro trabajo. Consiste en recopilar información que nos permita dejar de pensar EN el Cliente y comenzar a pensar COMO el Cliente.

En este sentido, y en función de las características propias de cada fuente de información, estos serian los diferentes métodos:

• Análisis cuantitativo periódico. Es decir, realizar encuestas que nos permitan recoger información de manera sistemática, para comparar la evolución de los distintos indicadores que vamos a valorar.
• Análisis cualitativo. Esto es organizar de manera puntual sesiones con Clientes, preferiblemente presenciales. El objetivo es profundizar en el conocimiento de algún tema concreto. Estas reuniones llamadas también focus groups suelen organizarse con un grupo pequeño de personas con el fin de que se pueda debatir. Es importante cuidar la selección de los integrantes que se elegirán de acuerdo al tema a tratar. Estas técnicas nos ayudan también a contrastar los datos que arrojan las encuestas y, en muchos casos, a entender algunos aspectos que se pueden escapar o no entender bien en las mismas.
• Realización de talleres de trabajo por departamentos. Esta técnica nos permite entender de primera mano cuáles son las dificultades más frecuentes que encuentran los empleados de un determinado departamento a la hora de dar solución a sus Clientes internos o qué aspectos son los más valorados y aprender y extender las mejores prácticas.

Obviamente, no se trata de acumular datos, la recopilación debe hacerse de forma eficaz y eficiente y para ello recomendamos la creación de un Sistema de Gestión o también llamado Programa de Voz que nos permite analizar, evaluar y, lo más importante, actuar en función de las conclusiones extraídas.

Como comentábamos, es necesario tener en cuenta toda fuente de información que nos ayude a comprender cómo es la relación Cliente-Empresa, en la actualidad los sistemas de encuestas son los más frecuentes por su sencillez a la hora de conseguir gran cantidad de resultados y prácticamente en tiempo real. En este sentido, es fundamental tener en cuentas los siguientes aspectos a la hora de diseñar cuestionarios:

• Encuestas breves: 5-7 preguntas.
• Visualmente sencillas y que resulten atractivas.
• Las preguntas y respuestas deben ser comprensibles para el Cliente (evitar utilizar un lenguaje técnico que solo utilizamos internamente).
• Siempre hay que dejar la opción a que no contesten. Puede que generemos una experiencia negativa si obligamos a nuestros Clientes a contestar.
• Incluir preguntas o campos abiertos que permitan que los Clientes puedan explicar alguna respuesta si lo precisan o si quieren realizar alguna aportación o sugerencia. Este tipo de información es muy importante porque su valor es altísimo. El Departamento que analiza estas encuestas, se encuentran con la dificultad de que su análisis requiere un trabajo extra, pero merece la pena por el valor de esa información.

La Escucha Activa debe enfocarse desde una perspectiva pragmática. No se trata de recopilar y recopilar información, analizarla y evaluarla, se trata de ACTUAR en función de esta para mejorar la Satisfacción de nuestros Clientes.

¿Qué sientes cuando una empresa te tiene 10 minutos al teléfono realizándote una encuesta de satisfacción en la que les puntúas con un 0 y cae en el olvido? Pues eso.

“Las cosas no se dicen, se hacen, porque al hacerlas se dicen solas”  Woody Allen.