Lo que busco y valoro es la confianza. No obstante, no es fácil ganarla. La empresa tiene que cuidar y acertar en varios ámbitos.

De base, tiene que ofrecer un buen producto o solución que me es útil y me hace la vida más fácil. Debería acompañarle también buena información, contenidos de valor que me hacen sentir mejor informado como: consejos, ideas del uso, cómo otros usuarios han solucionado problemas similares, etc.

Segundo, espero que la empresa me trate y se preocupe por mí como persona y que actúe como si fuéramos amigos. Si hay algo que me puede perjudicar, que me avisen, que me aconsejen, que actúen pensando en lo que sería lo más adecuado en mi situación. Valoro mucho la transparencia, la capacidad de admitir errores y la proactividad en gestión.

Tercer aspecto que destacaría es la forma de actuar de los Empleados. Espero tratar con personas más expertas y competentes que yo. La magia desaparece cuando la única arma del empleado es “la política”, “el procedimiento” …

Hay también un nuevo elemento que tengo en cuenta cada vez más, son los líderes de las marcas y su visión del mundo que están construyendo. Me gusta saber algo de los equipos directivos, cómo piensan, qué comentan, sus valores, la relación con Clientes que quieren. He dejado de ser Cliente de algunas empresas por cómo son “los jefes”.

 “Creo que seguimos en la fase inicial de generación de interés, y asentando las bases”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Cuando empecé en 2008 a crear la dirección de Experiencia de Cliente en Orange éramos unos pocos en España implementado iniciativas de transformación en este ámbito. Desde entonces se ha hecho mucho para contagiar a las empresas y generar un movimiento de Customer Experience. Tenemos equipos dedicados en muchas empresas, programas especializados en las escuelas de negocio, consultoras y asociaciones profesionales. Pero creo que seguimos en la fase inicial de generación de interés, y asentando las bases.

¿Qué me falta? 3 cosas.

Primera, mejor entendimiento y mayor compromiso de los equipos directivos con el tema. Creo que hay demasiado foco en quick-wins, en corregir los fallos que generan insatisfacción del Cliente y al final se ejecutan programas de eficiencia bajo el paraguas de Experiencia de Cliente. Lo que se necesita son proyectos de transformación con el objetivo de diseñar una nueva forma de relacionarse con el Cliente y cambiar la cultura de la empresa para convertir al Empleado en el héroe.

Segunda, me gustaría ver la práctica de Experiencia de Cliente más extendida en las empresas medianas y pequeñas. 

Tercera, apostar por la innovación y diseño de nuevas experiencias. Muchas empresas lanzan hoy sus programas de transformación digital. Creo que su eje central debería ser la Experiencia de Cliente. Tenemos una oportunidad única de plantearnos, si tuviera que decidir de cero cómo debería ser la experiencia del Cliente.

Tomasz Smardzewski, VP Customer Engagement, Digital and Customer Experience Advisor.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Sí, varias 😊. Las buenas experiencias deberían tener el poder de convertirse en historias que el Cliente quiera compartir. Comparto la mía. Hace poco estuvimos en Salamanca con los padres de mi pareja. Después de todo el día de visitas históricas volvimos cansados al hotel. De repente, nos llamaron los padres para que viniéramos. Fuimos alarmados a la habitación y vimos en la mesa una botella de cava, fresas y una nota escrita a mano… y a los padres sin palabras. Al leer la nota, entendimos mejor lo que había pasado. Las empleadas de la recepción, previamente hablaron con los padres interesadas por el motivo del viaje, descubrieron que era su primera visita a la ciudad y que justo era el aniversario de su boda. Con pocos recursos lo convirtieron en una estancia inolvidable. Seguimos emocionándonos con esta historia a día de hoy. Y por supuesto, desde entonces siempre consulto las ofertas de esta cadena de hoteles.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

Me gusta mucho lo que está ocurriendo en diferentes empresas de retail. Creo que los retos que tienen: la competencia, cómo crecer en el mundo digital, cómo transformar la experiencia en tiendas, qué aportan las tecnologías y qué aportan los empleados de primera línea, están provocando muchos cambios. Como cliente, destacaría marcas como Decathlon o  Leroy Merlin. En ecommerce también hay buenos ejemplos, me encanta lo que hace tudespensa.com.

Otros sectores que destacan son los relacionados con viajes, las aerolíneas de bajo coste como Norwegian o Transavia o cadenas hoteleras.

Los nuevos negocios digitales retan a las empresas tradicionales y crean nuevas experiencias. Soy fan de lo que está pasando en el ámbito de movilidad, como por ejemplo con Cabify vs taxis tradicionales, o medios de pago como Revolut o N26. Dicho esto, innovar y diseñar las soluciones digitales no es suficiente y espero que los nuevos challengers siempre cuiden la relación, lo humano y el servicio.

La buena noticia es que con todo lo que está pasando vamos ganando todos como Clientes.