Lo que más valoro de una empresa proveedora es, primero, que me haga sentir que me conocen (o me quieran conocer en el inicio de la relación). Esto redundará en prestaciones más personalizadas. Segundo, que me faciliten la vida, que me propongan cosas y me las hagan fáciles, sencillas. No reniego de la famosa frase “pon a trabajar a tu Cliente”, pero aun poniendo a trabajar a tu Cliente le tienes que facilitar esa tarea. Y tercero, que se denote un interés por el Cliente. No me gusta entrar en un establecimiento y sentirme desatendido. En el extremo opuesto, prefiero que me agobien y tener que decidir si prefiero que no me atiendan. En EEUU se utiliza mucho la frase “We mind your business” y eso refleja precisamente el interés por tus necesidades.

Y sobre todas estas premisas, que cumplan lo que han prometido, porque sorprender está muy bien, pero primero cumple el compromiso con tu Cliente y después sorpréndele.

 “Todas las grandes empresas llevan mucho tiempo recogiendo la voz del Cliente, y muy pocas la del Empleado”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Pues para que todo lo que he comentado anteriormente sea posible, es fundamental que el Empleado esté formado y empoderado, tenga poder de decisión y se oriente al Cliente. Disculpa, me cuesta abstraerme de mi lado profesional, pero es la realidad que veo. En España todavía hay cosas que mejorar en Experiencia de Cliente, pero donde creo que hay más recorrido es en la Experiencia del Empleado.

Todas las grandes empresas llevan mucho tiempo recogiendo la voz del Cliente, y muy pocas la del Empleado. Incorporarle en la toma de decisiones facilitará que su desempeño, especialmente en los puestos de interacción con el Cliente, mejore.

Antonio Arjonilla, Director de Desarrollo de Negocio en STIGA.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Pues mira, por la falta de tiempo y la comodidad que me ofrece, cada día soy más dependiente de los servicios online. Y últimamente he encontrado un servicio online de compra en supermercados. Esta empresa, además de hacer la compra por ti con una cesta de varios supermercados, es decir, puedes seleccionar productos de varios distribuidores en el mismo pedido y que te la lleven a casa en menos de una hora, conocen tus preferencias al preocuparse primero de conocer cómo quieres los productos. Pues la última experiencia positiva que tuve con ellos, es que el shopper no encontró el producto que solicité y me llamó para comunicármelo y proponerme otra marca que por su experiencia me iba a gustar. Este detalle responde a varias de las premisas comentadas anteriormente. Interés por mí, me facilita la vida y me propone alternativas personalizadas porque me conoce. Y sobre todo, cumple con su promesa de negocio.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

Anteriormente me refería a Lola Market, pero uso otros proveedores que veo que hacen muy bien las cosas y mejorando, como Cabify.