Que sepa ponerse en el lugar del Cliente. Una de las cosas que más valoro a la hora de tratar con una empresa es la empatía que tiene conmigo y que entienda, que es lo que necesito en ese momento. Por otro lado, creo que es la empresa la que tiene que hacer el esfuerzo de entender al Cliente y no al revés. Si un Cliente no sabe cómo activar el Wi-Fi de su smartphone, no comprende una factura, no entiende cómo usar una app o navegar por una web o no le queda claro cómo tiene que montar un mueble, por poner ejemplos cercanos a todos, es atribuible a la empresa que no ha sabido crear un proceso fácil y sencillo para el Cliente. Es así de simple.

 “Las empresas tienen que mejorar la atención personal”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Todavía queda mucho por hacer, pero creo que vamos por el buen camino. Las multinacionales españolas tienen cada vez más claro que captar Clientes es caro (necesario para hacer crecer el negocio, pero caro) y que una de las claves es mantener a los Clientes, convertirlos en promotores de tu marca y que estos atraigan a más Clientes, y para eso hay que invertir en Experiencia de Cliente y Usuario. Ahora le toca dar ese paso a las Pymes, autónomos y pequeños negocios, pero con la ayuda de la tecnología lo tendrán cada vez más fácil.

En pocos años la mayoría de las interacciones que tendrá un Cliente con la empresa serán a través de robots apoyados por la Inteligencia Artificial, dejando que las interacciones importantes y más sensibles (ventas, peticiones de baja, incidencias graves, etc.) se traten con personas. Puede que luego esas interacciones claves se gestionen finalmente por un robot o un automatismo, pero el contacto inicial se realizará por personas. Por eso las empresas tienen que mejorar la atención personal y apostar firmemente por súper-profesionales de la atención al Cliente que, en parte, serán la cara y voz de la empresa. Se reducirán los contactos “persona a persona” con los clientes, pero estos se producirán en unos momentos tan claves para el Cliente que será imprescindible contar con profesionales con una gran empatía, capacidad didáctica y capacidad de adaptación al Cliente con el que está tratando para que la experiencia del Cliente sea inmejorable.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Si, hace unas semanas estuve haciendo la compra en el supermercado de Alcampo de Madrid Río. Me llamó la atención el hecho de que todos los empleados llevasen en la parte de atrás de sus chalecos o polos la frase “Estoy para ayudarte”, que en sí misma no mejora la experiencia, pero si es un guiño a los Clientes que es de agradecer. Realicé el pago de las compras en las cajas de auto-pago donde el Cliente escanea los productos y paga finalmente y tuve ciertas dificultades, pero allí estaba una amable empleada que me ayudó en todo momento. 

Juan Jiménez, Customer Experience Project Manager Orange España.

Mientras me ayudaba, era capaz simultáneamente de asistir a otros Clientes sin que en ningún momento diese la sensación de que “abandonaba” a unos para ayudar a otros. Y esa es la clave: sentir que no te tratan como a un Cliente más.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

Al margen de las empresas tecnológicas que cada vez tratan de hacer más amigable y cercana la tecnología a los Clientes, los fabricantes de automóviles se están posicionando como punteros en temas de Experiencia de Cliente y Usuario. Hace unos años era impensable que marcas de las denominadas “generalistas” ofrecieran opciones de personalización de los vehículos y hoy día se está convirtiendo en un básico. Los talleres de mantenimiento de las marcas oficiales son lugares limpios y ordenados y se alejan de la visión clásica de un taller mecánico. Se fabrican coches más ecológicos y/o que consuman menos. Los coches son cada vez más cómodos y seguros. En muy pocos años, a la vuelta de la esquina, estarán conectados a la nube y conducirán por nosotros, aumentando la seguridad y mejorando el tráfico.

Son un claro ejemplo de apostar por la tecnología en favor de una mejor Experiencia de Cliente y Usuario.