06 Jul 24 horas como Cliente con Miguel Artiach.
En “24 horas como Cliente” tenemos el placer de contar con Miguel Artiach, Responsable Experiencia de Cliente en ALSA. En la siguiente entrevista conoceréis cuáles han sido sus experiencias como Cliente, y cuál es su visión acerca de la situación que está viviendo España en el ámbito de la Experiencia de Cliente.
Quiero que se adapten a mí en cada momento, me hablen en mi idioma y me hagan la vida fácil. Quiero que entiendas qué necesito y cómo lo necesito en cuanto a la experiencia que quiero vivir contigo, no el producto que quiero comprar, si estoy en tu negocio (sea web o físico) es porque estoy interesado en tu producto, así que no me lo vendas… convénceme con mimo, escuchándome y haciéndolo fácil. Además, si buscas y quieres que te recomiende, preocúpate por mi entorno, por quien me acompaña, por mis ansiedades, prisas, miedos, etc… soy una persona con una vida interior que debes tener en cuenta y si no me tienes en cuenta, me marcho y lo cuento, porque soy muy sensible y exigente con el uso de mi tiempo y dinero. ¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar? Creo que España es un país exageradamente “procedimentado”. Creo que tenemos normativas y procesos para todo y que frenan la innovación y la iniciativa. El cliente necesita soluciones “AQUÍ y AHORA”, las empresas que más se acerquen a eso, “ganarán la batalla”. Considero que somos un país absolutamente creativo, pero a la hora de poner en marcha la creatividad, somos lentos y tenemos miles de barreras. En Experiencia de Cliente debemos involucrar a los empleados, es LA clave para que a través de sus acciones se genere un rodillo que imprima una cultura imparable. ¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente? Yo soy un habitual en Wallapop. Que es un Marketplace en el que compradores y vendedores nos ponemos de acuerdo para comprar y vender cosas. En el momento que me contacta una persona para comprar algo el trato que tenemos ambos, el seguimiento, la diversión, las facilidades, etc… ¡son geniales! Mi buena experiencia NO es con Wallapop, es con “Javier” o “Carlos” que me han comprado cosas y nos hemos divertido, hemos llegado a un acuerdo bueno para los dos y nos hemos valorado y recomendado. Miguel Artiach, Responsable Experiencia de Cliente ALSA. Hay una empresa de administración de material de oficina y merchandising que no sé qué tal es en políticas de Experiencia de Cliente o de atención o servicio… pero tienen a “Elsa Mir” que cuándo no ha podido darme el producto que quería, me mandó por mail (por iniciativa propia) links a 5 empresas que sí. Por supuesto, nunca he vuelto a consultar con NINGUNA otra PERSONA (o empresa) presupuestos sobre merchandising. ¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien? Me gustan las empresas que se basan en los testimonios de las PERSONAS y en hablar un lenguaje de PERSONA, no de “KPI”. Por supuesto, me gustan Amazón, como gran Marketplace y lo fácil que es comparar productos, leer reseñas, decidir… Por eso siempre disfruto de empresas como Airbnb o BlaBlaCar que se basan en los testimonios y las experiencias REALES de las PERSONAS. Me gusta mucho LUSH y su atención y experiencia de compra. Un buen CRM y ser educados es lo básico, y las empresas que hacen esto obtendrán resultados positivos. “En Experiencia de Cliente debemos involucrar a los empleados”.
