Como Cliente, lo que más valoro es que me traten como persona, no como un sujeto que compra algo o que utiliza un servicio. Para mí, es muy importante la personalización, la amabilidad y la cercanía, aunque soy muy consciente de que esto no es igual para todos, puesto que hay gente que valora un trato distante, formal o estándar.

Una de las frases que más suelo repetir en mi día a día, es que lo que hace diferente a una empresa de otra, son las personas que la forman, para mí es la clave.

 “Hay que romper con lo establecido, abrir la mente, cambiar la forma de trabajar, revisar los procesos, co-crear con Clientes, olvidarse del siempre se ha hecho así”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Pasar a la acción. Gran parte de las empresas están concienciadas de que es necesario poner al Cliente en el centro de todo lo que hacemos, si bien, no es fácil llevarlo a la práctica. Hay que romper con lo establecido, abrir la mente, cambiar la forma de trabajar, revisar los procesos, co-crear con Clientes, olvidarse del siempre se ha hecho así. Poco a poco se va avanzando pero aún queda mucho camino por recorrer en España.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Los dos mejores recuerdos de buena experiencia que he vivido han sido en establecimientos pequeños, de tipo familiar donde el trato era completamente personalizado y cercano:

• Librería en Valladolid. Quería comprar un libro a mi hermano, gran amante de la lectura y no tenía ni idea de que comprar. Uno de los dependientes, una persona mayor y, por lo que me demostró, gran amante de la lectura también, se acercó a preguntarme. Para quién era el libro, qué tipo de libros había leído, etc. tras las respuestas, me planteó distintas opciones, haciéndome un breve resumen de los libros e incluso de las críticas que estaban recibiendo. El trato de esa persona, tan especial, cercano y profesional, me impresionó de tal forma que, aunque han pasado muchos años, aún lo tengo presente. Evidentemente, he vuelto a esa librería muchas más veces.

María Lopez, Gerente de Experiencia de Cliente en Homeserve.

• Establecimiento de manicura en Madrid. Entrar en un establecimiento normal, de barrio, y que te reciban con una sonrisa, te preparen un café o té, te pregunten por la música que tienen puesta (si te gusta o prefieres otra), te llamen por tu nombre y que, además te asesoren es impresionante y no esperado (al menos por mí). Al igual que en el caso anterior, se trata de las personas, es lo que marca la diferencia.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

Un ejemplo clásico pero cierto es Amazon. Soy cliente (muy cliente) de Amazon desde hace mucho. La experiencia que te dan es muy positiva en todos los casos: en los productos de los que disponen, en la distribución, en las devoluciones e incluso en las reclamaciones (sí, he reclamado y fue impresionante, a los 15 minutos de enviar la queja me llamaron para solucionarlo). Si bien, hay que tener en cuenta que también las grandes compañías fallan y también he vivido situaciones desagradables con ellos pero que, de un modo u otro, han sabido solventar.