La cintura. Hay situaciones específicas que no se pueden regular o para las que es difícil anticiparse. Por este motivo en ocasiones nos vemos abocados a tomar un producto o servicio tal cual es, lo tomas o lo dejas. Sin embargo hay pequeñas “concesiones” que te facilitan las cosas. El que con mínimos cambios se pueda adaptar ese mismo servicio me resulta muy valorable. Me siento escuchado.

 “Es tomar conciencia sobre lo que estamos haciendo para nuestro Cliente, del valor que le estamos aportando. “.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

El que se integre de modo más natural en cada una de las personas que trabajan para prestar un servicio. No es una persona, no es un departamento. Es tomar conciencia sobre lo que estamos haciendo para nuestro Cliente, del valor que le estamos aportando. Esa toma de conciencia implica desdoblar nuestro esfuerzo como empresa para prestar atención en efecto a nuestros clientes, y también a nuestros empleados. Ambos requieren mimo y cariño. Creo que podemos condensarlo repensando la empresa como organización, como esfuerzo colectivo, como agente con un papel en la sociedad… Si lo llevara al extremo diría, cómo voy a conseguir hacer crecer a mi Cliente y cómo voy a hacer crecer a mi gente.

En qué hay que mejorar… En lo básico, lo muy básico. Atender, Escuchar y Dialogar. En un segundo momento, siendo Consistente y Coherente.

No hace mucho en un evento nos regalaron unas gafas de sol con el logo del patrocinador. El modelo era una réplica de las Wayfarer de Ray-Ban… Al verlo me cuestionaba el valor del producto, ¿cuál es el valor que entregamos…? ¿La marca…? ¿El servicio…? ¿El estatus…? Fue en cualquier caso una especie de shock que me dio a entender que literalmente cualquiera es capaz de poner en manos del cliente un producto o servicio, muy  pocos los que son capaces de que sea diferencial o aporte un valor adicional.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Dos en ámbitos muy distintos, uno en el ámbito personal al cambiar de móvil (Android). El meter la sim en un nuevo terminal y que automáticamente se recuperen todos tus datos, aplicaciones y configuración es, hablando en plata, flipante.

En lo profesional, la colaboración con una consultora digital española con la que el grado de entendimiento y compromiso ha sido máximo. Para tener un buen producto de veras necesitas un buen cliente y una buena agencia.

Nacho Rodríguez. Head of Customer Experience, Servicios Financieros Carrefour.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

En general el servicio que prestan algunas startups, entre las que se encuentran una app de finanzas personales, o un neobanco que es en realidad un marketplace de productos financieros. Tanto en uno como en otro caso, la forma de dirigirse a la persona o la concepción del propio servicio se pegan como una 2ª piel a la necesidad de la persona. En muchos casos con un planteamiento que no pensabas que necesitabas, por ejemplo, en el primer caso, app de finanzas personales, comparten contigo una valoración de tu salud financiera para que puedas mejorarla. Es absolutamente genuino y valorable.

Otro caso bien distinto, haciendo una compra rápida en un autoservicio de alimentación regentado por personas asiáticas. A medida que me acerco a la caja, la persona que me atiende sale a mi encuentro, me pide la cesta, y vuelve a su posición. Uno a uno va escaneando los productos y guardándolos en la bolsa, -siempre con una sonrisa-, cuando termina me cobra, vuelve a salir de la caja y con una media reverencia me acompaña a la entrada y me entrega la bolsa. Mi sorpresa fue mayúscula por 2 motivos, por inesperada y por haber resultado natural, no forzada, ni “diseñada”.