Entiendo que lo que valoramos todos, que me traten de forma personalizada, que intenten conocer mis necesidades y darles solución de forma personalizada. Al final, todos sabemos cómo nos gustaría que nos tratasen, nos gusta que nos entiendan y se impliquen de verdad en entregarnos una mejor experiencia.

Lo que los clientes necesitamos es que la empresa entienda que no está entregando un producto, está entregando una experiencia personalizada cuyo objetivo debe ser ir más allá de las expectativas.

En el camino y resultado está la clave de diferenciarse y ser la mejor opción, de pasar sin pena ni gloria, o de ser una opción a no tener más en cuenta.

 “Lo que falta es actuar, aterrizar toda la teoría y transformarla en acciones que realmente mejoren la Experiencia del Cliente”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Creo que en España, además de hablar de ello y contar todo lo que hacemos, lo que realmente falta es creérselo y hacerlo. Me da la sensación de que contamos que hacemos mucho más de lo que realmente hacemos. Desde mi punto de vista, lo que falta es actuar, aterrizar toda la teoría y transformarla en acciones que realmente mejoren la Experiencia del Cliente, arriesgarnos y dejar de pensar tanto en el corto plazo.

Veo también el riesgo de que esto se convierta en una burbuja debido a la alta demanda y a que todos “queremos hacer Experiencia de Cliente”, si queremos evitarlo, esta práctica deberá estar convenientemente regulada asegurando verdaderos profesionales.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Siempre me gusta contar esta experiencia, aunque no es tan reciente. El caso es que debajo de mi casa hay un bar de barrio de toda la vida, en el que, por unas cosas o por otras nunca había entrado.

Siempre que me cruzaba con los dueños, me saludaban de forma muy amable, durante mucho tiempo, hasta que un día entramos con unos vecinos. A partir de ese día, siempre nos han tratado muy bien, superando nuestras expectativas, nos hacían regalos en navidad, en sus viajes nos traían algún detalle…

Es muy curioso cómo nos ganaron, simplemente con un trato muy amable sin ni siquiera ser clientes ni estar buscándolo, y, a partir de ahí, tratándonos de forma muy familiar y cada vez mejor.

Siempre es mi primera opción de tapeo en el barrio. De hecho, esta parte del Customer Journey previa a buscar opciones, resultó ser un momento decisivo importante para nosotros.

Esta gente no tiene un CRM, no automatiza comunicaciones y no realiza pasillos de clientes, se implica en la relación de verdad.

Javier Polvorinos, Head of CRM & CX Europe Grupo Parques Reunidos.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

Me parece que Sanitas está realizando un muy buen trabajo en cuanto a la gestión de Experiencia de Cliente, cada vez que vas encuentras algún cambio que te facilita la vida como “cliente” y ves que está hecho con ese objetivo, mejorar tu experiencia en un sitio un tanto “complicado” por lo delicadas que pueden ser las situaciones que te lleven ahí. Es de valorar mucho el foco que han puesto en la experiencia del paciente “niño”.

Están desarrollando también un muy buen programa de gestión de Experiencia de Empleado que va por muy buen camino, en el que, como siempre, hay que potenciar la comunicación, concienciación y formación.