29 Abr Experiencia de Proveedor (Experiencia de Cliente B2B2C).
Como hemos ido publicando en post anteriores, la gestión de las relaciones entre las Empresas y los Clientes (en sus múltiples modalidades, como Consumidor, Paciente, Ciudadano, Cliente interno, Cliente empresa, etc.), tienen que basarse siempre en el conocimiento profundo de las expectativas y necesidades de estos últimos. Ya hemos aprendido que es crucial a la hora de generar y entregar Experiencias extraordinarias.
En muchas ocasiones, resulta difícil dar con las claves para optimizar esta relación Empresa-Cliente; y se complica todavía más en aquellos casos en los que las organizaciones llegan a sus Clientes finales a través de “intermediarios”, proveedores, o socios en la cadena de valor.
Es obvio que este escenario B2B2C dificulta la gestión y administración de la Experiencia del Cliente final, apareciendo nuevas interacciones y necesidades que hay que tener en cuenta.
En este entorno será importante asumir una visión conjunta de la relación con el Cliente Final y ello exige el análisis y seguimiento de diferentes tipos de relaciones, principalmente estas tres:
- La relación entre la Compañía y el Proveedor (o intermediario).
- La relación entre el Proveedor y el Cliente final.
- La relación entre la Compañía y el Cliente final.
Existen diferentes metodologías que facilitan el desarrollo y la gestión del sistema de Gestión de Experiencia de Cliente en entornos B2B2C. Por ejemplo, la consultora americana Temkin Group enumera una serie de aspectos que las empresas tienen que trabajar para tener éxito en la entrega de experiencias excelentes y todos giran en torno a la idea de convertir al Proveedor en Socio, a través de la escucha, colaboración y engagement.
En definitiva, en los casos en los que la Experiencia del Cliente final no depende únicamente de nosotros, es muy relevante entender la creciente importancia de la interdependencia y la necesidad de ser cuidadosos a la hora de elegir nuestros socios en cualquier punto de la cadena de valor (distribuidores, call center, logística, etc.). Hay que crear sinergias y alianzas que generen valor a través de una perspectiva Customer Centric común y colaborativa.
La relación B2B2C necesita que adoptemos un enfoque diferente sobre el papel que nuestras Compañías y nuestros socios de la cadena de valor, tienen en la generación de experiencias memorables. Dicho en lenguaje de toda la vida, esto es el clásico “Dime con quién andas y te diré quién eres”.