09 Jun Los Clientes ponen a prueba a los Directivos: claves para conseguir alcanzar el éxito en tiempos de incertidumbre
Esta mañana, hemos celebrado el desayuno de trabajo “Los Clientes ponen a prueba a los Directivos”, en la calle Jorge Juan, 15 de Madrid.
Junto con los asistentes, entre los que se encontraban CEOs, Directores Generales y Directores Comerciales de distintas empresas, hemos debatido sobre las claves para conseguir que una empresa alcance el éxito en tiempos de incertidumbre y cambio.
Este desayuno ha sido posible gracias a la colaboración de ALTIN Solutions, como partner tecnológico especializado en la implantación de sistemas de información para la toma de decisiones, y la presencia del chef Paco Quirós, que ha nos ha aportado una visión práctica sobre cómo crecer en tiempos difíciles.
Precisamente, Quirós ha sido quien ha facilitado una de las primeras claves: “Lo más importante es que el cliente vuelva. Esa es la primera frase del manual de los empleados”. El chef ha destacado durante su intervención la importancia del diálogo con los empleados para conseguir identificación, compromiso y orgullo de pertenencia.
Esa vinculación entre empleado y cliente es para Quirós fundamental: “La clave es ser cliente porque es cuando te das cuenta de muchas cosas, siendo cliente de otros”.
Un testigo que recogimos desde The Customer Spirit (TCS) para trasladar nuestra particular visión de la Experiencia de Cliente. Ignacio Herrero, Co Founder de TCS, ha explicado que, independientemente del sector de la empresa, es imprescindible entender que las reglas de los negocios han cambiado y que el proceso de adaptación comienza por pensar COMO el cliente.
“Es común encontrar que en los Comités de Dirección se valoren distintos indicadores de negocio pero nunca aquellos relacionados con el Cliente. Tan solo en planes estratégicos a largo plazo se podrían tratar estos temas pero nunca traducidos en medidas concretas ni mucho menos en una labor de seguimiento”.
Para Ignacio Herrero, el punto de inflexión es la crisis económica, cuando las cifras de negocio empiezan a decrecer y la competencia se vuelve más agresiva. Si a ello le unimos que los patrones de consumo cambian, la empresa se encuentra ante un escenario en el que nunca ha vivido y para el que necesita una nueva redefinición de las reglas del juego.
“Escuchar a los clientes obliga a las empresas a hacer algo de manera diferente. Se puede comenzar con pequeñas acciones, siempre analizando los resultados. Se trata de una nueva forma de trabajar y de entender la relación empresa-cliente”, afirma Ignacio.
Y esta nueva concepción tiene resultados claros en la evolución de la compañía. Para ello, desde The Customer Spirit, destacamos varias claves fundamentales para pasar de pensar EN el Cliente para pensar COMO el Cliente:
- Ser conscientes de que vamos a transformar la compañía, lo que requiere valentía y mente abierta.
- Impulsar este cambio desde la Dirección, incorporar esta disciplina en la línea estratégica de la empresa.
- Transformar poco a poco y de manera escalonada, pero con convicción.
- Crear procesos de escucha activa, centrándonos en el cliente y no en el producto.
- Desarrollar un modelo económico, porque la Experiencia de Cliente genera resultados.
Para poner en práctica esta filosofía, con la ayuda de ALTIN Solutions, hemos presentado un caso práctico sobre una pequeña cadena hotelera de 5 hoteles (4 y 5 estrellas) y hemos explicado cómo encontraron solución a un descenso de las ventas tras haber probado las estrategias tradicionales sin éxito.
Si queréis que os presentemos este caso práctico u os gustaría comentar con nosotros algunas de las conclusiones de este desayuno, podéis contactar con nosotros a través del Formulario de Contacto o en la dirección de correo electrónico teescuchamos@thecustomerspirit.com.
Desde aquí, queremos dar las gracias a todos los asistentes y esperamos poder contar con vosotros en próximos encuentros.