La importancia de la Experiencia de Cliente en las Pymes

10 Oct La importancia de la Experiencia de Cliente en las Pymes

Llevamos ya varios años hablando de Experiencia de Cliente como una estrategia de negocio diferenciadora. En España, las grandes empresas se han ido apuntando poco a poco a esta disciplina y hasta han creado departamentos específicos de Experiencia de Cliente.

Pero, ¿qué ocurre con las pequeñas y medianas empresas? ¿Por qué no están realizando acciones encaminadas a poner al Cliente en el centro de su negocio?

Por supuesto, no podemos generalizar y algunas PYMES sí que están redirigiendo su estrategia hacia el cliente. Lo que sí es cierto, es que cuando hablamos de Experiencia de Cliente, lo primero que nos puede venir a la cabeza es que se trata de proyectos largos y costosos y con resultados visibles solo en el largo plazo.

La Experiencia de Cliente se basa en dejar de pensar en el cliente para pensar como el cliente. Lo importante es que se utilice este término para poner al cliente en el centro de la empresa, que esté presente en las decisiones que se tomen en el día a día porque van a afectar a su relación con la empresa.

Hablar de experiencias sin, en realidad, ofrecer esto mismo es un error que muchas marcas cometen. Una experiencia es una interacción que ha de generar un sentimiento y que permanecerá en el recuerdo del consumidor. A ser posible positiva, de esta manera generamos una gran experiencia de cliente que le genera confianza, satisfacción y ganas de repetir al consumidor. Por tanto, experiencia de cliente tiene que estar presente en cualquier empresa y se tiene que traducir en ACCIÓN. Escuchar a los clientes, recopilar toda la información de cómo viven ellos su relación con la empresa, establecer un plan de acción que mejore esa Experiencia y recoger de nuevo su feedback. Se trata de un proceso sencillo, ágil y que con una inversión reducida, se puede empezar a conseguir resultados positivos.

No es preguntar y preguntar y llenarse de información. Es recoger información de manera escalonada desde el inicio del proceso de captación de clientes e ir actuando de manera que consigamos una experiencia de lo más satisfactoria antes, durante y después del proceso de compra. No es dar todo lo que el cliente pide o quiere. Es buscar la manera de hacerles la vida fácil. Ser claros, transparentes, ágiles, hacerles sentir especiales, dedicarles tiempo cuando lo requieran… y para ello, toda la empresa tiene que estar volcada, tiene que haber una Cultura de Cliente en la empresa, habrá que analizar y redefinir procesos para mejorar la experiencia y se requiere acción, acción y acción.

Por todo ello, Experiencia de Cliente no es una estrategia que puedan adoptar solo las grandes corporaciones. Si se trata de escuchar, analizar y actuar, todas las empresas, independientemente de su tamaño, pueden realizar este ejercicio. En definitiva, podemos afirmar que la Experiencia de Cliente no solo debe aplicarse y desarrollarse en las grandes compañías sino en toda aquella empresa que quiera tener, realmente, clientes muy satisfechos.

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