08 Feb Formación en Experiencia de Cliente.
En los dos artículos anteriores hablábamos de la Escucha Activa y de la Capacidad de Respuesta y que para ello era necesario contar con la participación de toda la Empresa. Hablábamos de involucrar a los Empleados para hacerles conocedores y participes de esta nueva forma de trabajar. Y que para que los Empleados formen parte de este proyecto, es necesario primero que comprendan en qué consiste la Experiencia de Cliente y cómo deben aplicarlo en su día a día.
En la mayoría de las empresas se apuesta por la formación continua como elemento diferencial ya que se consigue dotar a nuestros empleados de capacidades, habilidades, conocimiento y herramientas necesarias para optimizar la realización de aquellas tareas que éstos tienen asignadas en términos de eficacia y eficiencia. En este sentido, podemos afirmar que la formación continua impacta en:
– La mejora la productividad fruto de la mayor eficiencia y eficacia en la toma de decisiones.
– Y en mayor vinculación y sentimiento de empresa.
Si nos referimos al proceso de implantación de la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio, resulta fundamental formar a los Empleados en Experiencia de Cliente con el objetivo de entender el porqué de su implantación y hacerles ver comprender su papel protagonista en este proceso.
Tal y como hemos mencionado en artículos anteriores, el éxito, o fracaso de éste, depende en gran medida en cómo la organización gestiona el proceso desde el punto de vista del Empleado. No se puede abordar la Experiencia de Cliente sin poner el foco en la Experiencia de Empleado y es ahí, entre otros elementos igualmente importantes donde se enmarca la importancia de la formación a la hora de construir un Sistema de la Gestión de la Experiencia consistente.
La necesidad de formación en Experiencia de Cliente es transversal, y con este carácter debe ser afrontada, implicando a toda la organización, de arriba abajo, y con alcance multidepartamental. Teniendo en cuenta esto, y a modo de ejemplo, es necesario llevar a cabo actuaciones como las que describimos a continuación:
– Formación del Equipo Directivo y mandos intermedios.
– Elaboración de la Guía de la Experiencia.
– Formación específica a Empleados.
– Plan de comunicación (kick off + píldoras informativas).
– Talleres de co-creación.
Tal y como se hace referencia en el informe realizado por Deloitte el pasado 2018 denominado “Estudio Nacional sobre el Nivel de ‘Operativización’ de la Experiencia de Cliente y su Evolución”, las organizaciones muestran cada vez más una mayor madurez en términos Experiencia de Cliente. Además, existe una creciente preocupación, sea cual sea el sector, por dotar a los Empleados de la formación necesaria con el objetivo conseguir la mejora continua de la Experiencia de Cliente.
Olvidar el papel que tiene la formación en la implantación de la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio puede comprometer el éxito de la misma. Por lo tanto, invirtamos en formación en Experiencia de Cliente, para dotar a nuestros Empleados del conocimiento y capacidades CX necesarias, si queremos mejorar la Satisfacción de nuestros Clientes.
“Sólo hay algo más caro que formar a las personas y que se marchen: no formarlos y que se queden” Henry Ford.