14 Ene Solo nos queda volar…
Si recordáis, finalizábamos el año hablando sobre el nuevo superhéroe de las empresas, el Customer Experience Manager. Aunque la mejora de la Experiencia de Cliente es una cuestión transversal, él es el máximo responsable de darle voz al Cliente dentro de la empresa y de implantar con éxito el Sistema de Gestión de la Experiencia de Cliente.
Para enfrentarse a ello, como decíamos, no puede hacerlo solo, necesita sus súper poderes para “salvar” a las empresas, que son:
- El apoyo y empuje de la Dirección, ya que es necesario que esta nueva estrategia sea implementada desde arriba.
- La colaboración de los Empleados, cuyo papel es clave para el éxito de la implantación de la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio.
La principal misión del Customer Experience Manager es conseguir que TODOS trabajen cada día pensando COMO Cliente y que éste esté presente en todas sus decisiones.
Ahora que su equipo está listo y la misión es común, necesita poner en marcha el Plan de Acción y para ello es necesario tener presupuesto…
Como cualquier otra estrategia de negocio, debe contar con un presupuesto asignado para poder implementarla con garantías. Éste es uno de los aspectos pendientes de la Experiencia de Cliente y el gran reto para el departamento responsable ya que es necesario poder demostrar con números que la perspectiva Customer Centric es rentable.
Según el nivel de implicación de cada compañía con esta nueva forma de ver y trabajar con el Cliente, el presupuesto será mayor o menor. Nosotros proponemos dos opciones: la primera, que el Customer Experience Manager tenga su propio presupuesto y que con cada acción justifique el retorno de la inversión. La segunda es que consiga involucrar a toda la organización y que la inversión para llevar a cabo las acciones de mejora de la Experiencia se asuma por los distintos departamentos involucrados.
Al final el resultado es el mismo, mejorar la Experiencia de Cliente y por consiguiente mejorar los resultados globales de la compañía. Como se recoge en el informe, Reinventarse: el gran reto de la Experiencia de Cliente que presentaron el pasado mes de diciembre la asociación DEC y Boston Consulting Group, la inversión en la Experiencia de Cliente produce mayores índices de Satisfacción de los Clientes.
Nuestro superhéroe, el Customer Experience Manager es evidente que no lo tiene fácil. Justificar que la labor de escucha de la Voz del Cliente es importante es relativamente fácil, convencer a toda la compañía de que hay que tomar decisiones y actuar según las necesidades y preferencias del Cliente, es otra cosa.
Los números lo confirman. ESCUCHAR al Cliente lo hacen la mayoría de las empresas, pero no son tantas las que ACTÚAN. La consultora americana Temkin Group publica periódicamente información acerca del grado de madurez de las empresas en función de cómo usan la información del Cliente para mejorar. En su última publicación, podemos observar que queda mucho camino por recorrer y, por tanto, las empresas tienen una buena oportunidad de diferenciación.
Como decíamos, si tenemos el empuje y apoyo de la Dirección y la colaboración de los Empleados, nuestro Customer Experience Manager ya tiene sus súper poderes, ahora sólo le queda ¡¡VOLAR!!
Las ideas no duran mucho, hay que hacer algo con ellas. Ramón y Cajal.