25 May Precio bajo no tiene que ser igual a peor experiencia.

Este post es especial porque contamos con Juan Jiménez Baltasar, Customer Experience Project Manager en Orange, para hablarnos sobre si una buena Experiencia de Cliente depende del precio o no.

Desde hace ya muchos años las reglas del juego de lo que desean los clientes han cambiado. Ya no vale con que un producto o servicio sean de calidad (que tenga una duración y resistencia razonable) que además tengan un precio ajustado (no que sea bajo, sino que el precio se ajuste a las necesidades del cliente), y que la disponibilidad de los mismos sea inmediata (que no tengamos que esperar mucho para disfrutarlo) Ahora pedimos algo más: sentirnos bien atendidos como clientes.

Por otro lado, el desarrollo de la economía, la mejora de la calidad de vida, así como la evolución de la tecnología que hace que sea más accesible para todo el mundo, ha hecho que los productos o servicios que antes no eran tan accesibles se hayan convertido en commodities y por tanto, en muchos casos, en productos o servicios casi imprescindibles para nuestra vida. Véase el teléfono móvil: hace 25 años era un producto de lujo, hoy es un bien casi de primera necesidad.

Esta facilidad de acceso a multitud de productos y servicios ha dado lugar a que la valoración que un cliente tiene de los mismos no venga tanto por su calidad, precio o disponibilidad, como a lo mejor ocurría hace años, sino que venga determinada por la experiencia que como usuario tiene al utilizarlos y/o como cliente al interactuar con la empresa ¿Es mejor la experiencia que va a percibir un cliente cuanto más caro o exclusivo es el producto que adquiere? ¿la experiencia de cliente es peor en aquellos servicios que se paga menos por ellos o cuya calidad no es tan buena?

Por poner un ejemplo, está claro que la atención y servicio que se ofrece en una línea área de las llamadas low-cost nunca será como el de una línea área convencional. Lo mismo se puede aplicar a tantas otras cosas: un smartphone de baja gama frente a otro de una gama superior, un producto de un supermercado frente a otro de una tienda para gourmets, el servicio de un hotel de 2 estrellas frente a otro de 5… Y así tantos ejemplos que a todos se nos vienen a la cabeza.

Pero eso no quiere decir que la experiencia de cliente en unos tenga porque ser peor que en la de otros, porque la experiencia del cliente viene determinada tanto por las acciones que realiza la marca en relación con sus clientes, como por las sensaciones que el cliente percibe en función del precio que ha pagado y las expectativas que se ha generado.

Está claro que si alquilo un coche premium disfrutaré como usuario de una calidad y prestaciones superiores a si alquilo un coche de gama baja, pero no por eso la experiencia como cliente tiene que ser peor o siguiendo con el ejemplo de las aerolíneas: espero que el avión llegue igual de puntual y con mi equipaje intacto si voy con una low-cost o si voy con otra aerolínea. Puede que en la low-cost no me ofrezcan nada para leer o que no haya mucho espacio entre los asientos, pero sería un error imputable a la empresa que como cliente me genera esas expectativas y los clientes no somos tontos.

Es una creencia errónea pensar que por ofrecer un producto o servicio que no sea premium hay que ofrecer una low-customer experience. Siempre tenemos que invertir y trabajar en ofrecer la mejor experiencia posible a nuestros clientes dentro de nuestras posibilidades, ya que un cliente no compra nuestros productos o contrata nuestros servicios exclusivamente por el precio, sino porque espera que se ajustarán a lo que necesita en ese momento en función de sus necesidades y que cubrirá las expectativas que se ha generado.

Por eso es tan importante que las empresas, a la hora de diseñar los productos, servicios y procesos, tengan muy bien definido el público objetivo al que van destinados los mismos, porque a partir de ahí es como se puede diseñar la experiencia de cliente que va a percibir ese público.