15 Feb La experiencia del ciudadano.

La Experiencia del Ciudadano, de la Ciudadana, o de la Ciudadanía (si no os importa vamos a utilizar el genérico Ciudadano, para agilizar la lectura), va teniendo cada vez más importancia, en realidad siempre la ha tenido (o debería) pero la administración se la está empezando a dar ahora. De igual manera que hablamos de Experiencia de Cliente, cada vez más oiremos hablar de Experiencia de Ciudadano, y es que conviene recordar, a pesar de que es obvio, que todos somos ciudadanos. Hace unas semanas, estando en un concierto de una banda de música, el cantante, en mitad del concierto, preguntó si estábamos disfrutando con su música, y ante la respuesta unánime de todos, nos dijo “todos somos público, yo desde aquí arriba también soy público, y también estoy disfrutando”. Me pareció una buena metáfora de la Experiencia de Cliente, todos somos Clientes y por supuesto todos somos Ciudadanos.

 

Es cierto que hay diferencias sustanciales entre el sector público y las empresas privadas, puesto que la razón de existir de las compañías privadas es la generación de beneficios, y, por tanto, el primer objetivo de la Experiencia de Cliente es incrementar la fidelización de los Clientes y obtener mejores resultados y por tanto un incremento de la facturación. El objetivo del sector público no es generar beneficios, pero sí lo es la prestación de un buen servicio (siempre se ha dicho que los trabajadores de la administración pública y los políticos deben tener una vocación de servicio público) y la optimización de las inversiones y de los costes, y para eso es fundamental diseñar y medir una buena Experiencia de Ciudadano. Otra diferencia sustancial es que en el sector público no existe competencia, lo que puede generar cierta asimetría en la relación Cliente-Compañía o Institución y puede haber provocado que se haya descuidado algo la Experiencia de Ciudadano. También hay algunas similitudes, y es que pagamos (los impuestos) a cambio de percibir un servicio. Probablemente no sea una relación tan directa ni tan en el corto plazo como en una transacción con el sector privado, pero existe.

experiencia del ciudadano

Hay dos hechos innegables, en torno al sector público: uno es la existencia de una visión generalizada de ineficiencia en la administración pública (a pesar de que hay grandes profesionales y muy buenas iniciativas), y el otro es que los ciudadanos, en su rol de Clientes de compañías del sector privado, cada vez se encuentran con mejores experiencias de Cliente, las comparan, y esto provoca que la exigencia en las interacciones con la administración pública cada vez sea mayor.  Por tanto, ya no es suficiente con prestar un servicio correcto y eficaz, sino que además tiene que ser algo experiencial. Hacer de la relación con la administración pública algo experiencial, emocional, memorable (en positivo), puede parecer imposible, pero no lo es.  De ahí que cada vez sea más importante la sensibilidad de los empleados públicos, (funcionarios o no), la delicadeza, el respeto y la capacidad de empatizar con los ciudadanos. Además de estas características de las personas que desempeñan su trabajo en contacto con los ciudadanos, las administraciones públicas tienen que ir adoptando las claves de una buena estrategia de Experiencia de Cliente; es decir, tienen que potenciar la capacidad de asentar bien las expectativas, de segmentar a los ciudadanos según sus necesidades, de personalizar la oferta y los servicios, de tener una visión del ciudadano lo más completa posible (y por parte de todas las administraciones), de medir los resultados de las iniciativas puestas en marcha de Experiencia de ciudadano, y por supuesto de comunicarse con las personas de una manera ágil, transparente y eficaz. En definitiva, hacer la vida más fácil al ciudadano.

 

Es complicado que todas las administraciones públicas trabajen la Experiencia de ciudadano de igual manera, pues hay diferencias muy notables en la relación existente con la administración nacional, con las comunidades autónomas y con las administraciones locales. Cada vez más se está escuchando a los Ciudadanos (cuidado con confundir los programas de Voz de Cliente, o de Ciudadano en este caso, con pedir opinión a los ciudadanos de todo y que voten cualquier decisión…hay cuestiones indelegables) y cada vez más se están lanzando nuevas iniciativas por parte de las administraciones (sobre todo locales) en relación con la excelencia y la importancia de la percepción de los ciudadanos; no puede ser el mismo proceso para hacer un trámite de desempleo, que una gestión de unas tasas locales, que para dar de alta una actividad empresarial. Hay muchas formas de calcular el éxito de una buena estrategia de Experiencia de Ciudadano en función de las diferentes iniciativas, y no siempre tienen que ir ligadas a aspectos económicos sino más bien ir vinculadas a medir el grado de satisfacción de los ciudadanos en cuanto a su relación con la administración se refiere.

 

En todos los niveles de las administraciones hay iniciativas que podemos enmarcar de alguna manera en la Experiencia del Ciudadano, como pueden ser las ayudas para investigación, la agilización de los trámites para lanzar una empresa, las alternativas de ocio o vida saludable para niños y mayores, la facilidad para comunicarse con una determinada administración. Hay varias maneras de medir los resultados, y la más clara y notoria en una democracia es la “nota” que los ciudadanos ponen a los responsables cada 4 años.

 

En The Customer Spirit hemos tenido la oportunidad de trabajar con diferentes Administraciones Públicas, donde hemos conocido a muchas personas muy comprometidas y con muchas ganas de mejorar. En este sentido, hemos comprobado directamente cómo se está avanzando mucho en la Sanidad Pública (como ya tratamos en nuestro post de Experiencia de Paciente), en varios Ayuntamientos, en Colegios, e incluso en algunos departamentos de algunos Ministerios. Resulta obvio pensar que los procesos son más lentos, pero sin duda hay grandes profesionales que tienen la iniciativa de querer mejorar la Experiencia del Ciudadano.

 

 

 



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