23 Nov Sin líder no hay Experiencia de Cliente.
La mayoría de las empresas ya están hablando de Experiencia de Cliente, se realizan encuestas y se ponen objetivos de mejora de la satisfacción. Sin embargo, en muchas ocasiones se queda en palabras. No se hace nada por cambiar el funcionamiento de la empresa y poner al Cliente en el centro. Se escucha a los Clientes no con el ánimo de conocer sus expectativas y necesidades, sino para evaluar el desempeño de los empleados. De hecho, ya es común que después de una interacción con una empresa, el empleado nos “oriente” sobre lo que tenemos que puntuar en la encuesta que vamos a recibir como Clientes. En definitiva, se seleccionan indicadores nuevos, pero no se hace nada nuevo para conseguir una mejora real.
En el último post os presentamos la figura del Customer Experience Manager, “el superhéroe” encargado de darle voz a los Clientes dentro de las empresas. Como os decíamos, su papel es complicado y en la mayoría de los casos se limita a realizar mediciones y analizarlas, y en los menos, llega a proponer mejoras.
¿Cómo podemos cambiar esta situación? Es complicado si la Dirección de la empresa no es el mayor impulsor del cambio. El liderazgo en el mundo de la Experiencia de Cliente es vital antes, durante y después de todos los cambios que deben producirse.
Pero esta labor no es solo del Director General y el CEM, es necesario que todos los departamentos se impliquen. Deben tener presente al Cliente no sólo aquellos que tienen contacto directo con él sino toda compañía. Y, para ello, es necesario cambiar la forma de trabajar, con el empuje real del equipo Directivo.
Según el whitepaper “Impulso organizativo, la prueba del algodón de la Experiencia de Cliente” elaborado por la Asociación DEC, estas son las cinco claves para alcanzar implantar una estrategia de Customer Centric:
1.- El impulso desde la Alta Dirección no debe ser algo puntual, sino global, constante y muy inspirador.
2.- La Experiencia de Cliente debe tener un lugar estratégico en la estructura que le permita involucrar a todos los departamentos.
3.- Debe haber un contacto directo y fluido entre el CEM, y los distintos departamentos.
4.- Es clave ser ágiles en la implantación de las mejoras.
5.- La Experiencia de Cliente no es solo trabajo del CEO y del Customer Experience Manager. Hay que hacer equipo.
En resumen, se trata de un cambio cultural de la empresa, modificando la manera de dirigir y liderar, y con una metodología de trabajo diferente. No se trata de conseguir empleados ejecutores sino de que comprendan la importancia de su papel en esta historia. Sabemos que es más difícil cuando se trata de empresas más grandes, pero NO ES IMPOSIBLE. Con un líder que apueste por esta nueva forma de pensar y trabajar, ya tenemos mucho ganado. Ante un entorno competitivo cada vez más difícil y unos consumidores más exigentes y con gran facilidad para acceder a cualquier tipo de información, estamos obligados a cambiar las reglas y a renovarnos.