08 Nov Cómo ser un Customer Experience Manager y no morir en el intento.

Después de muchos años de trabajo, podemos decir que cada vez más empresas están asumiendo la importancia de poner al Cliente en el centro de sus decisiones. Ahora tenemos que dar un paso más y trabajar en mantener esta nueva forma de construir las empresas, con la aparición de un nuevo perfil: Customer Experience Manager.

Es el nuevo superhéroe que las empresas solicitan como la solución a todos sus problemas. Pero tenemos una mala noticia, no hacen magia, ni han venido a salvar el mundo. Son profesionales en Experiencia de Cliente, son personas que piensan en personas, que tienen la capacidad de poder ver la empresa desde fuera, desde la óptica del Cliente y con ello crear un Plan de Acción para cambiar la forma de trabajar. Para pasar de los procesos que desempeñan personas, a personas que diseñan, si son necesarios, procesos.

  Un CEM debe ser una persona habilidosa, con liderazgo y con capacidad de escuchar. Con empatía para ponerse en el lugar del Cliente en todo momento.

Jeanne Bliss, en su libro Chief Customer Officer, lo describe como “Tom Sawyer Formula”. Si recordáis Tom Sawyer convence a su amigo Ben Sherman de que es más divertido estar pintando una valla, que ir al río a disfrutar con los amigos. Un Customer Experience Manager debe, como hizo Tom, diseñar un plan que convenza a todas las personas de la empresa para que trabajen poniendo el foco en el Cliente y participen de forma proactiva en una nueva forma de trabajar.

Ya tenemos a nuestro Superhéroe, pero ¿cómo es su día a día?, ¿cuáles son los retos a los que se enfrenta un CEM?

Los Responsables de Experiencia de Cliente ven clara la estrategia que hay que seguir, es tan de sentido común que no entienden cómo no lo ve el resto de la compañía. Y por qué sucede esto:

• No hay verdadero impulso por parte de la Dirección. Se habla, se hacen presentaciones, pero no se ha modificado nada dentro de la empresa.
• Los departamentos de CEX en muchos casos, son unipersonales. ¿Cómo se puede transformar la empresa con una persona?
• Nos piden que cambiemos la forma de hacer las cosas, pero en pocas empresas, el departamento CEX tiene un presupuesto.
• Quieren resultados YA y la Experiencia de CLIENTE consiste en cambiar la mentalidad, la forma de trabajar, y no en una acción de marketing puntual.

¿Qué otros retos consideráis que tienen un Customer Experience Manager?

En próximos episodios os contaremos con más detalle cómo es el día a día de un CEM y cómo consigue sus objetivos dentro de la empresa.