15 Abr Experiencia de Cliente: 5 consejos prácticos para los Customer Experience Manager.
El principal objetivo de nuestro blog es compartir con vosotros nuestro conocimiento y experiencias. En esta ocasión queremos hablar sobre algunos de los motivos por los que la estrategia de Experiencia de Cliente no alcanzan el éxito deseado en muchas compañías. A continuación os damos 5 consejos sencillos y prácticos para que reflexionéis sobre cada uno de ellos.
Vamos a por ellos:
1.- No te obsesiones por la medición. Cuando nos introducimos en el mundo de la Experiencia de Cliente, empezamos a leer en todas partes que tenemos que escuchar a nuestros Clientes y, lo que en principio es una buena iniciativa, se puede convertir en nuestro peor enemigo.
¿Por qué? Porque empezamos a llenar nuestro día a día con encuestas y más encuestas. Obtenemos tal cantidad de información que no somos capaces de analizarla ni asimilarla y hemos molestado a nuestros Clientes para no hacer nada con todos esos datos. Al final, “los árboles no nos dejan ver el bosque”.
Así que te aconsejamos que empieces poco a poco, sin obsesionarte por conocer todo. Inicialmente, escucha a tus Clientes con preguntas sencillas y, a ser posible, abiertas para tener testimonios reales sobre la Experiencia que están viviendo.
2.- Que tu objetivo no sea un Customer Journey Map. Después de varios meses intensos de trabajo, hemos conseguido diseñar un Customer Journey Map del que nos sentimos orgullosos. Incluso lo colgamos en nuestra sala de reuniones y lo miramos de vez en cuando.
El objetivo de los proyectos de Experiencia de Cliente no es diseñar las herramientas, éstas son solo el medio para conseguir tener un plan de acción y empezar a cambiar nuestra manera de trabajar.
3.- No implantes acciones “tú solo”. Antes de lanzar un plan de mejora de la Experiencia de Cliente, es importante conseguir que tu proyecto sea algo compartido por toda la empresa.
Puedes organizar charlas formativas, algunos talleres donde los Empleados den su punto de vista y propongan iniciativas de mejora, busca “aliados” bien en el Comité de Dirección o bien creando un Programa de Embajadores que te ayude a la hora de implantar todas esas acciones con éxito.
4.- Recuerda que no todo es Tecnología. La transformación digital es el concepto de moda y todos nos obsesionamos con llegar al Cliente y ofrecerle una buena Experiencia a través de la tecnología. Por supuesto que será necesaria, pero tenemos que reflexionar sobre dónde y cómo utilizarla para optimizar nuestros recursos económicos. Además, hay muchas pequeñas acciones de mejora que podemos emprender sin necesidad de tecnología y que, por tanto, se pueden implementar en un corto plazo de tiempo.
5.- Mete al Cliente en el Comité de Dirección. Por último, necesitamos que los Directivos de la compañía se interesen y se preocupen por las necesidades y expectativas de nuestros Clientes. Para ello, se pueden utilizar todos los datos que tengamos de los Clientes y convertirlos en información de valor a través de un Cuadro de Mando de la Experiencia. Esto nos permitirá realizar un seguimiento sencillo sobre los principales indicadores de la Experiencia y además relacionarlos con los indicadores de negocio (consumo y repetición, por ejemplo) y nos empezará a dar claves sobre la relación que existe entre la Experiencia de Cliente y la generación de resultados.
Sigue estos pequeños pasos y ¡mucha suerte!