14 Dic Yo pienso COMO Cliente.
Un superhéroe, Customer Experience Manager. Su capa, el CEO de la empresa. Y ahora sólo nos falta que pueda volar ¿cómo lo conseguimos? Con la implicación de los empleados.
Como comentábamos en los post anteriores, es necesario tener un CEM dentro de las empresas para que pueda darle voz al Cliente, pero no hace magia y por eso es necesario el apoyo del Director General y lo más importante, el papel que cumplen los empleados dentro de esta nueva estrategia.
Actualmente muy pocas empresas cuentan con un Customer Experience Manager y son las menos las que tienen un equipo que le acompañe. En algunos casos, suelen tener analistas que colaboran en una parte muy concreta del proyecto, pero no durante todo el proceso. Como decíamos, es una figura y un departamento que hasta ahora no se ha considerado necesario o que ha formado parte del equipo de Marketing, de Calidad o de otros. Por eso proponemos la creación de un Equipo de Embajadores como encargados, junto con el CEM, de darle voz al Cliente.
Cuando ayudamos a las empresas a implantar un sistema de Gestión de la Experiencia de Cliente, siempre utilizamos nuestra metodología: Escuchar, Diseñar, INVOLUCRAR y Actuar. Son básicas, cada una de las etapas y en ese orden, para implantar con éxito un Programa de Experiencia de Cliente. En la tercera fase es donde entran los empleados para ayudarnos a implantar la visión Cliente a toda la compañía. Para ello recomendamos la creación del Equipo de Embajadores que son empleados de la compañía en diferentes departamentos y con distintas visiones del Cliente. Ellos son el mejor “poder” que puede tener nuestro superhéroe, el Customer Experience Manager.
Los embajadores son personas que pueden ocupar o no posiciones de liderazgo en sus departamentos. Lo que necesitamos son PERSONAS que estén involucradas con la compañía, que se crean esta nueva forma de pensar y que tengan ganas de cambiar su visión y la del resto de los empleados. Con ellos conseguiremos dos objetivos: por un lado, que transmitan en todo momento la importancia del Cliente en cada decisión que se tome dentro de la compañía y por otro, conseguir que los empleados sean los primeros que recomienden la empresa.
Un ejemplo de esto lo encontramos en HEINEKEN son su Green Room. Un lugar donde los empleados comparten sus experiencias HEINEKEN en el terreno, se inspiran mutuamente y son los más fuertes defensores de la empresa y la marca. https://flickeringwall.com/green-room/
Según el informe de 2017 Edelman Trust Barometer – Financial Services Results, los empleados tienen más credibilidad dentro de la empresa que los CEO.
Ya tenemos la fórmula para Dejar de pensar EN el Cliente y pensar COMO Cliente: SUPERHÉROE (CEM)+ PODERES (CEO Y EMPLEADOS).
Sólo nos queda tener recursos-presupuesto y ¡ACTUAR! Pero esta última parte os la contaremos en los siguientes post.
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