24 Sep ¿A qué te dedicas?
Llevamos más de tres años ayudando a las empresas a escuchar a sus Clientes con el objetivo de ponerlos en el centro de las decisiones de la Compañía.
Cuando me preguntan mis amigos o familia pero, ¿tú a que te dedicas exactamente? Normalmente digo que trabajo en una Consultora de Experiencia de Cliente. Y automáticamente la siguiente pregunta es, ¿pero qué haces?
Es fácil explicar que un médico ayuda sus pacientes o un abogado a sus Clientes pero ¿cómo explico a la gente a qué nos dedicamos?
Es muy sencillo, nosotros ayudamos a las empresas a poner en el centro de su negocio a los Clientes. Sí, sí, pero ¿eso qué es? ¿cómo se hace? me preguntan de nuevo. Y pongo un ejemplo muy sencillo que está a la orden del día. Les pregunto ¿cuántas encuestas recibes al día? ¿muchas, no? ¿Y sabes cuántas empresas te escuchan de verdad, toman decisiones y cambian sus procesos según lo que tú les has contestado? Menos, me responden.
Ahí es donde entramos nosotros, The Customer Spirit. Hacemos ver a las empresas que no todo son balances, presupuestos… que esto va de PERSONAS. De escuchar a los Clientes y a los empleados y en función de esto, tomar decisiones. Siempre pongo como ejemplo que el CEO de una empresa también es Cliente, y le gusta que le traten de una determinada manera, que le cuiden, que le escuchen, y ¿por qué eso luego se le olvida a la hora de aplicarlo en las decisiones de su empresa?
No es tan raro e inusual, la mayoría de la empresas, ya sean multinacionales, pymes o startups, cuando se meten en la rutina, en el día a día y en las decisiones a corto plazo, se les olvida lo más importante ¿quién es tu CLIENTE? y algo aún más importante, ¿qué es lo que quiere?
Aun así, después de cinco minutos de conversación veo que no he conseguido dejar del todo claro cuál es mi trabajo porque me preguntan de nuevo, ya, y eso, ¿cómo lo hacéis? Es difícil que un médico te explique en cinco minutos cómo realiza una operación ¿verdad? O cómo un abogado resuelve un caso. A nosotros nos pasa lo mismo. Pero no decaigo e insisto en explicarlo de nuevo, ya que considero que es importante que la gente sepa la labor que desempeñamos con nuestros Clientes, y me gusta que entiendan que nos gusta escuchar y ayudar a las empresas a mejorar.
No puedo explicar en cinco minutos cómo hacemos nuestro trabajo porque depende de cada Cliente y de la situación en la que se encuentre, pero algo en lo que siempre nos basamos es en nuestra metodología: ESCUCHAR, DISEÑAR, INVOLUCRAR, Y ACTUAR.
Siguiendo con el ejemplo de la encuesta, no sólo se trata de hacer un cuestionario con caritas de colores. Hay que recoger esa información, analizarla, ponerte en el lugar del Cliente y pensar como él para posteriormente involucrar a los empleados, ya que son la clave para ofrecer una buena Experiencia de Cliente. Y ACTUAR, que no se quede en un papel aquello que debemos cambiar o mejorar, porque solo así los Clientes lo valorarán de forma positiva.
Mis amigos y familiares parece que lo han entendido, o quizás han decidido asentir para que les deje de dar la lata. Y ¿tú? ¿sabes a lo que nos dedicamos? Si tienes cualquier duda, estaré encantada de explicártelo todas la veces que sea necesario.
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