03 Ene Queridos Reyes Magos…

“Queridos Reyes Magos:
No hay trío en la historia que me haya hecho más feliz que vosotros, ninguno, pero este año me veo obligado de cambiar de táctica. Las voces de Ella Fitzgerald, Sara Vaughan y Billie Holiday (Las tres damas del Jazz) y en
los últimos cuatro años la destreza de la BBC (Benzema, Bale y Cristiano Ronaldo) me han hecho dudar de vuestra supremacia al, por momentos, conseguir acercarme a ese estado de felicidad y euforia que sólo vosotros, los Reyes Magos, sois capaces de hacerme sentir pero no, no os han superado.
Aún así, teniendo en cuenta que mis últimas 15 cartas han debido extraviarse, este año he decidido cambiar mi estrategia y no deciros qué quiero sino qué no quiero. Habéis contribuido de forma excepcional a que tenga una de las colecciones de corbatas más grandes y completas que incluso haya podido soñar pero de verdad, creerme que cuando utilizo el término completa lo utilizo en toda su extensión.
No puedo decir que esté decepcionado con vosotros por los buenos momentos que me habéis hecho vivir pero últimamente me siento extraño al verme agrandar el agujero de la chimenea (y creedme, no quiero cambiar a mis Reyes Magos por ningún hombre vestido de Rojo) No es algo premeditado pero me sale de manera espontánea, teniendo en cuenta la duración de nuestra relación, incluso me siento culpable.
Esperando que este año mis palabras no caigan en saco roto, me despido deseándoos que el viaje os sea lo más ameno posible. Muchas gracias”

Como cada año, estos días, incluso las empresas, escribimos nuestra particular carta a los Reyes Magos…

Si bien cada vez su número es menor, el 91% de los clientes que abandonan nuestra compañía ni siquiera reclama, día tras día nuestras organizaciones reciben decenas, cientos, miles según su tamaño, de reclamaciones a las que no damos la importancia necesaria.

Subestimamos la voz de nuestros clientes incluso cuando somos nosotros los que les preguntamos directamente a través de cuestionarios de todo tipo. Nos vanagloriamos del gran número de encuestas que han sido completadas y de la cantidad de información que tenemos pero… ¿hacemos algo con ellas?
La respuesta en forma de accionalidad es requisito indispensable para que la implantación de un Programa de Voz de Cliente sea consistente. No dar respuesta a la Voz de nuestros clientes en forma de Planes de mejora tiene como consecuencia que dejen de pensar en nosotros como primera opción de compra, que dejen de estar fidelizados y nos recomienden.
No podemos creer que todo está hecho y que por hacerles llegar cuatro cuestionarios todo está hecho. Aún cuando los creemos fidelizados por la longevidad de nuestra relación, que nuestros clientes empiecen a pensar en nuestros competidores es un momento, sobre todo cuando no sólo satisfacen sus demandas sino que son capaces de generarles emociones en cada una de sus interacciones. Empezar a pensar en un gordo barrigón con barba blanca es un solo instante, debemos estar alerta, no dejemos que esto suceda:
¡ESCUCHA Y ACCIÓN!