El Modelo SPIRIT
The Customer Spirit
El modelo SPIRIT sirve de guía para acompañar a las diferentes organizaciones en el proceso de transformación que requiere la búsqueda del Lugar del Cliente. Como en todos los procesos de cambio, hay que recorrer tres etapas.
Durante todo este proceso, analizamos en profundidad la situación actual y diseñamos las acciones que realizaremos para cada uno de los elementos de nuestro modelo: Estrategia, Personas (empleados y clientes), Interacciones, Resultados, Innovación y Tecnología.
Hablamos de crear una Experiencia de Cliente única, de realizar una transformación de la manera de trabajar, con el objetivo de pasar de pensar en los Clientes a pensar como los Clientes.
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Visión: inicialmente, hay que ver la necesidad del cambio y estar convencidos de que la solución idónea es cambiar. La capacidad de liderazgo es fundamental en esta etapa, pues es cuando diseñaremos la estrategia y fijaremos los objetivos.
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Cambio: el momento de la verdad. Es la etapa realmente importante, en la que se tiene que materializar la transformación. Para ello, será necesario desarrollar la estrategia e involucrar a todas las personas con el objetivo de generar ese engagement necesario para obtener los resultados.
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Consolidación: en esta etapa, se consigue que el cambio sea real y perdure en el tiempo. Es el momento de evaluar la implantación de la estrategia y consecución de objetivos.
Strategy
Descubrimos el lugar que ocupa el Cliente dentro de la estrategia de la Compañía. Es importante cuestionarse todo lo que se hace hoy: por qué se hace, qué se consigue con ello y qué implicación y repercusión tiene en los clientes.
People
Profundizamos en la motivación, fidelidad y compromiso de las personas con la Empresa, para conseguir embajadores de la marca; teniendo en cuenta a los clientes y a los empleados. Se requiere escucharlos para aprender, para conocer su experiencia: qué sienten, qué les atrae de la Compañía, qué les hace repetir…
Interactions
Buscamos en qué medida se cuida la relación con las personas de principio a fin, para sentar las bases del modelo de relación que se va a establecer con ellas. No basta con escuchar a los clientes y a los empleados, sino que se tiene que demostrar que se hace y que su papel es fundamental.
Results
Demostramos la relación existente entre la satisfacción de los clientes y el incremento de los resultados de la Compañía. Ante todo, la Experiencia de Cliente es una estrategia de negocio.
Innovation
Analizamos si la Compañía cuenta con un entorno favorecedor de la innovación en todo lo relativo a Clientes. Actualmente, es crítico adelantarse a los nuevos hábitos de consumo, diseñar nuevos modelos de relación, estar al día de las tendencias, etc., sin que esto implique necesariamente realizar grandes inversiones.
Technology
Revisamos cómo se emplea la tecnología para conectar con los Clientes y satisfacer sus necesidades de forma rápida, sencilla y personalizada.