29 Jun 24 horas como Cliente con Mª Dolores Méndez.
Profesionales en el ámbito de la Experiencia de Cliente, nos cuentan sus reflexiones sobre sus experiencias como Cliente, qué es lo que valoran o qué momentos positivos han vivido con alguna empresa. Hoy, en “24 horas como Cliente” tenemos el placer de contar con Mª Dolores Méndez, Responsable de Desarrollo informático en Mutua Madrileña.
Valoro la atención integral, por encima de la norma, del caso de uso. Esa posibilidad de considerar que mi historia es única y necesito una atención con matices. Llámalo empoderamiento de empleado o empatía o Experiencia de Cliente, pero sentir que la empresa me entiende y está por atenderme, es lo más. ¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar? Se confunde la Experiencia de Cliente con la Experiencia de Usuario, o la imagen corporativa con la Experiencia de Cliente. En el primer caso, puedo quedar satisfecho, y lo sorprendente, es que es lo esperado, un buen servicio. La Experiencia de Cliente va más allá, es la superación de expectativas y de forma continua. Sobre la imagen, me molesta las empresas que se suman al carro de la Onda del Cliente y solo es imagen donde crecer a costa de una iniciativa seria y propia de una sociedad evolucionada. Falta cultura omnicanal, que confunde al cliente. ¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente? Me tengo que encargar de muchas cosas de mis padres. Vivimos en una sociedad de mayores que pretende que funcionen como milenials. En Viesgo comprendieron la situación y me dieron la posibilidad de hablar en su nombre, con la seguridad debida comprensible pero ofreciendo alternativas, sin inhabilitar, incapacitar ni dejarme sin opciones: la solución fue online, es decir, dar de alta a mi padre en internet , me explicaron el portal y cómo confirmar todas mis preguntas . Mezcla de teléfono e internet online. Me pareció acertadísimo y ojalá otras compañías comprendieran esta situación tan ambigua de identidad. Mª Dolores Méndez, Responsable de Desarrollo informático Mutua Madrileña. ¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien? Me sorprende por su calidad la Comunidad de Madrid en atención al cliente telefónica y la estupenda página de HACIENDA, no solo la parte de IRPF sino el despliegue ingente de servicios ofrecidos online y que no he notado ningún fallo (tan corriente en el mundo online) . Soy muy usuaria. Sin caer en el tópico, soy una enamorada del Corte Inglés, Amazon, Mercadona, ING, DEC y Booking. Empresas sin fisuras en sus diferentes sucursales y con una vocación elevadísima de calidad en la atención, servicios y productos. Como novedad de ser usuaria reciente y sorprendentemente buena Experiencia de Cliente: Viesgo Iberdrola “La Experiencia de Cliente va más allá, es la superación de expectativas y de forma continua”.
