En general, creo que suelo ser fácil de contentar, me basta con percibir que me respetan a mí y respetan mi tiempo. A eso suele ayudar que se preocupen por ponerme las cosas fáciles: nada hay como una resolución sencilla frente a una situación que, de partida, te hace pensar que va a ser complicado resolver. Luego es evidente que cada una debe saber conectar con el Cliente y en ese sentido hay compañías que lo hacen especialmente bien.

 “Es sumamente difícil hacer que los Clientes tengan experiencias memorables sin empleados que vivan experiencias equivalentes en sus organizaciones”.

¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar?

Diría, a modo de apreciación personal, que falta concienciación real acerca de su importancia. Se trata de un asunto estratégico, de los que tienen incidencia en la cuenta de resultados, y sin embargo veo brotes relativamente tímidos. Es cierto que se puede apreciar una apuesta cada vez más seria por trabajar la experiencia, especialmente en grandes compañías, pero diría que está teniendo un despliegue mucho menos intenso de lo que esperaba. Por hacer un poco de autocrítica, también diré que probablemente los evangelizadores no lo estemos haciendo del todo bien, especialmente a la hora de impulsarlo internamente en nuestras organizaciones.

Creo que es también pertinente apuntar que una de las grandes asignaturas pendientes es la Experiencia de Empleado, que está tan íntimamente relacionada con la de Cliente que diría que es sumamente difícil hacer que los Clientes tengan experiencias memorables sin empleados que vivan experiencias equivalentes en sus organizaciones.

Óscar Álvaro, Digital Marketing Manager, Ibermática.

¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente?

Quizás ya no pueda decir que sea reciente, pero fui durante una buena temporada cliente de Pepephone y aquello de recibir un correo, sobre lo que fuera, era en sí mismo un acontecimiento. Leo que ha habido cambios allí, de modo que probablemente eso ya no ocurra de la misma forma, lo desconozco, pero la forma de tratar, de dirigirse al cliente era, en mi modesta opinión, un acierto absoluto. Y en combinación con las políticas que impulsaban una verdadera apuesta ganadora.

Más recientemente he tenido muy buenas experiencias con Amazon y también cada vez que he tenido que lidiar con el soporte de Apple ha sido una delicia.

¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien?

La verdad es que la tentación es la de señalar las que destacan por lo contrario, por hacerlo muy mal, pero ciñéndome a la pregunta y por no repetirme, diré que encuentro muy interesantes las formas de hacer de los comercios electrónicos en general, pues suelen ser son todo facilidades, Netflix… seguro que llegará el día en que podamos dar una lista interminable ante esta misma pregunta.