11 Jun 24 horas como Cliente con Sara Amores.
Hoy os presentamos “24 horas como Cliente”. Una serie de entrevistas a profesionales especializados en el mundo de la Experiencia de Cliente, que vienen a contarnos sus experiencias como Cliente. Cuatro preguntas en las que queremos conocer su visión desde fuera de la empresa, en definitiva, cómo viven la Experiencia de Cliente en su día a día. La primera invitada es Sara Amores, jefe de Gestión de Clientes en ASISA y miembro del Comité de Expertos de la Asociación DEC.
Lo tengo clarísimo, que me ponga las cosas fáciles. Que no sea un problema para mí y que si me pasa algo con esa empresa, sepa responder. Esto lo veo más reflejado en el sector servicios en donde la relación puede ser más continuada. Valoro mucho que las empresas hayan desarrollado soluciones tecnológicas que me faciliten la vida, que sus procedimientos sean “lógicos” y que cuando trates con personas, que haya algo más que un guión en la comunicación. ¿Qué queda por hacer en España en torno a la Experiencia de Cliente? ¿En qué hay que mejorar? Que no haya tanto gap entre lo que se diseña en los despachos y la realidad de la entrega de esa experiencia. Esto es la verdadera integración de la experiencia de clientes en la empresa. No basta con tener un departamento que se dedique a esto, sino que toda la compañía lo respire, que están convencidos todos los empleados y que sus primeras gafas sean las de cliente. ¿Recuerdas alguna buena experiencia que hayas vivido recientemente? Sí, y me gustó especialmente porque era sencillo pero un gran detalle. Compré un ventilador que tenía un volumen relativo. Podría ir en una caja de unos 80 centímetros por cada lado. La típica caja que es incómoda de transportar. Había una apertura para poder cogerla pero ésta, en lugar de estar en cada lado de la caja y llevarla en horizontal, estaba en los vértices, de tal forma que la podías coger como una bolsa. En este detalle me di cuenta que realmente habían pensado en los “pains” del cliente. Bravo por ellos. Sara Amores, Jefe de Gestión de Clientes en ASISA. ¿Te gustaría destacar alguna empresa o negocio que creas que lo está haciendo muy bien? Sí claro, de las empresas que soy usuaria y fan, ING, desde el minuto uno en el que pensé hacerme cliente era todo facilidades, su web y su app me parecen super útiles y han tenido comunicaciones de mucho valor conmigo. También me gusta mucho tudespensa.com, su app, la parte de entrega de la compra es fabulosa y con algún momento wow importante. Ambas se merecen un sitio en mi móvil, algo que cada vez cotiza más al alza.
“No basta con tener un departamento que se dedique a esto, sino que toda la compañía lo respire”.
