13 Abr Experiencia de Cliente interno.
La Experiencia de Cliente genera resultados positivos. Esta lección ya la tenemos aprendida, interiorizada y superada (al menos los profesionales de la Experiencia de Cliente). En nuestro blog estamos publicando una serie de posts acerca de las diferentes visiones y alcance de la Experiencia de Cliente o Customer Experience. Hoy damos otro paso más en nuestra serie, hablando de Experiencia de Cliente interno. El Cliente interno es también Cliente, y por tanto la mejora de su Experiencia también proporciona mejores resultados. Una Compañía con una cultura de experiencia muy desarrollada, presta atención también a la Experiencia de Cliente interno.
Existen varias definiciones de lo que significa Cliente interno, pero nos quedamos con esta (por su nivel de detalle, pero no precisamente por su sencillez): Personas que trabajan en la organización, que tienen y satisfacen sus necesidades y expectativas en la propia compañía, a través de productos o servicios que se proveen mediante diferentes medios o procesos.
Es decir, Cliente interno son esos departamentos a los que otros dan servicio; los clásicos ejemplos de éstos son Asesoría Jurídica (¿alguien se ha sentido alguna vez incapaz de “negociar” esas cláusulas o limitaciones que ellos ven con total normalidad?), o el clásico Departamento de informática, Sistemas, IT, o como lo denomine cada compañía (supongo que alguno de vosotros habrá vivido alguna experiencia en la que recibió el proyecto algo más tarde de lo que necesitaba…).
Es indudable que hay muchas similitudes entre Cliente interno y externo, puesto que las claves son las mismas: por un lado, tenemos que ser capaces de analizar y comprender sus necesidades y expectativas y por otro, tenemos que conocer los atributos o las palancas generadoras de satisfacción.
Lo interesante es analizar las diferencias entre Cliente interno y externo:
- Alto nivel de exigencia en términos de condiciones y calidad del servicio. Solemos exigir mucho más a un compañero; además, si no nos da buen servicio, le vamos a criticar. Este es uno de los motivos por los que surgen silos en las empresas tradicionales.
- Preferencia por ciertas personas o áreas. Esta discriminación puede ser por factores jerárquicos o no. Es decir, valerse de influencias o amistades internas para ser atendidos de manera preferencial y disfrutar de algunos privilegios. La famosa frase “llámale tú, que contigo se lleva bien y te va a hacer más caso”.
- Mayor presencia de frustraciones y problemas personales: traslado al ámbito profesional. Es muy extraño que en alguna tienda o en algún hospital, el dependiente/a o el médico/a, te diga que no te atiende bien porque ha pasado mala noche, o porque tiene un problema personal. En cambio, es muy normal oírlo en las oficinas.
- Mayor conocimiento del funcionamiento interno por ambas partes. La repetida excusa de “ya sabes tú que tengo que seguir este workflow que es muy lento”, o esa otra “no es mi culpa, es que el sistema no funciona porque es muy malo y ya lo dije hace muchos años…”.
- A veces, en función de su jerarquía o de la percepción de la importancia de su departamento, pueden producirse entregas de servicio claramente diferenciadas: distinta motivación, trato, especificaciones, etc. ¿A alguien le resulta familiar que se priorice alguna tarea en función de quién lo pide? Aquí sobran los ejemplos…
Estas características hay que asumirlas y convivir con ellas. No parecería lógico (ni saludable), que entre departamentos o áreas se tratasen como si fuera una relación proveedor-cliente tradicional. Lo que tenemos que hacer es analizar cada una de estas claves diferenciales, y desarrollar acciones para minimizar las causas de un posible mal servicio. Y como siempre, medirlo. Se puede medir el servicio de un departamento interno y la satisfacción del resto de la empresa con esa área. ¿No os habéis encontrado alguna vez con un departamento en el que todas las personas son positivas, resolutivas, y además simpáticas? Es un lujo vivirlo, y creedme…¡existen! Y casualmente, casi siempre coincide cuando el líder también es positivo y orientado a Cliente y/o si la empresa está de verdad orientada al Cliente externo.
Y precisamente, aquí os dejamos una discusión interesante, y es decidir qué factor pesa más en la satisfacción del Cliente interno: si la Compañía (su cultura, las facilidades que da a los empleados, los recursos que facilitan…); o si por el contrario, es una cuestión de comportamiento individual. En cualquier caso, y para introducir otro factor en este debate, están naciendo muchas compañías con estructuras no verticales, sino transversales, en las que todos tienen muy clara la orientación a Cliente (en todas sus versiones) y las Personas trabajan por proyectos.
Desde The Customer Spirit tenemos claro que, si una Empresa se quiere orientar al Cliente, tendrá que trabajar la Experiencia de Cliente interno y externo al mismo nivel.
¿Qué opináis?