29 Mar Experiencia de Cliente B2B.

En The Customer Spirit seguimos tratando de compartir las claves de las diferentes visiones existentes y hoy es el turno de la Experiencia de Cliente B2B.

El enfoque más extendido de la Experiencia de Cliente es el que analiza el entorno entre las empresas y los consumidores finales, pero la Experiencia de Cliente está muy presente también en las relaciones entre empresas,  las llamadas business to business. (B2B).

Y es que tenemos que tener presente en todo momento, que el objetivo final de la Experiencia de Cliente es la generación de resultados. En modelos B2B, el impacto de cada Cliente en los resultados de la Compañía, es más alto que en el caso de los consumidores finales en B2C.  De ahí que tengamos que cuidar aún más, la Experiencia vivida por nuestros Clientes.

Todavía hay quien piensa que en las relaciones B2B, la Experiencia de Cliente tiene menos relevancia que en los casos B2C. Esto es debido fundamentalmente a tres factores: las decisiones de compra o contratación son menos impulsivas y supuestamente más racionales, participan más personas en el proceso de decisión y los plazos hasta la compra o contratación son más largos.

En el momento de diseñar y ejecutar una estrategia de Experiencia de Cliente en un entorno B2B, hay particularidades que hay que tener en cuenta:

• Mayor cercanía en la relación: como hemos dicho, las decisiones son menos impulsivas, y supuestamente más racionales, pero la duración de la relación es mayor. La extensión de la relación hace que sea más compleja, mucho más profunda y ahí aparecen claramente diferentes emociones.

• Muchos más puntos de interacción y más personas intervinientes: en muchas ocasiones los procesos se convierten en silos y cada responsable de proceso (o departamento) sólo ve su parte. En este sentido, es fundamental homogeneizar la experiencia que queremos hacer vivir a los Clientes.

• La personalización: cobra mucho más sentido, tanto en la producción, como en los procesos, sistemas, canales de comunicación, etc. La clave es no perder la esencia de los atributos de la marca, a la vez que se entrega una vivencia única a cada Cliente.

• Atributos: el precio es un factor muy importante, pero cada vez más, va adquiriendo más peso la Experiencia vivida por los Clientes: ganan importancia otros atributos como la inmediatez, transparencia, comunicación, proactividad, etc.

• Las referencias: la recomendación que los Clientes hacen de nosotros, tiene un papel enorme en entornos B2B. El 87% de los Clientes ya tiene una idea preconcebida sobre con quién le gustaría trabajar antes incluso de hablar con el proveedor, idea claramente afectada por lo que nos dicen compañeros de profesión, leemos en redes sociales, etc. (Fuente: “Estudio del nivel de madurez de la gestión de la Experiencia de Cliente en empresas B2B” Deloitte Digital 2017).

Cada vez más, hay más Compañías B2B incorporando estrategias centradas en sus Clientes, abandonando estrategias obsoletas orientadas sólo a la calidad del producto, la reducción de costes o el precio más competitivo.  Por tanto, si no queremos quedarnos atrás, debemos adaptarnos a las nuevas reglas del entorno competitivo B2B, y asumir la Experiencia de Cliente como estrategia de negocio también en el enfoque business to business.

“No es la especie (marca) más fuerte la que sobrevive, ni la más inteligente, sino lo que mejor responde al cambio” Charles Darwin.