02 Feb El paciente y el médico (o La ventana de Johari).

Ahora que todos hablamos –al menos ya hablamos- de Customer Experience, Experiencia de Cliente, Customer centricity y una enorme cantidad de conceptos alrededor de la importancia de los Clientes y de los Empleados, toma mucho protagonismo el Conocimiento: conocimiento propio de las empresas y conocimiento de los Clientes (lo que sienten, lo que piensan, lo que dicen, lo que hacen).

El 80% de las empresas dice que ofrecen un servicio “superior” al cliente. Por su parte, el 8% de los clientes de estas mismas empresas, piensan que el servicio es “superior”.

Fuente Lee Resources.

En la mayoría de las compañías se afirma que se conocen muy bien, que no les hace falta preguntar nada. Cómo voy a fichar a este directivo si no sabe nada de este sector; para qué va a venir un consultor o un gurú, a decirme lo que ya sé; para qué vamos a escuchar más a los Clientes, si ya nos conocemos muy bien… Todos creemos que nos conocemos perfectamente, pero cuando vamos al médico y nos pide que describamos el dolor, no sabemos articular palabra:

-Bueno, no sé, me duele, a veces, bueno a ratos, como que me aprieta algo, no sé exactamente, pero es que justo ahora no me duele…

-¿Pero es un dolor continuo, intermitente, irruptivo, sordo, pulsátil, refractario, molesta más en algún momento del día, o al hacer algún gesto especial?

Qué difícil me lo pone esta doctora, pensamos, y nos quedamos agobiados, miramos a nuestro acompañante –si lo hay- a ver si nos echa una mano con la descripción.  Y a veces es el acompañante el que dice, sí, hombre, te quejas más al levantarte, luego se te va pasando… En fin, no nos conocemos ni nosotros mismos.

No nos conocemos. Cuesta aceptarlo, pero es así.

¿Y de verdad pretendemos conocer todo lo que pasa en nuestra empresa, con la complejidad en la que vivimos actualmente?

No es el momento de entrar a describir los entornos VUCA (Volátil, Incierto, Complejo y Ambiguo) en los que nos movemos, pero todos, en mayor o menor medida, estamos sufriendo / disfrutando sus implicaciones. Tampoco vamos a profundizar en la descripción de La ventana de Johari (la clásica herramienta de psicología cognitiva creada por los psicólogos Joseph Luft y Harry Ingham), que se creó para conocer más en profundidad la relación entre uno mismo y los que le rodean, y que se puede aplicar con facilidad al entorno empresarial (la promesa de marca, las relaciones de las empresas con sus Clientes…); en ella se describen las cuatro habitaciones: la parte nuestra que los demás también ven; lo que los demás perciben de nosotros; lo que sabemos de nosotros que nadie más lo conoce, y por último, aquella zona que es desconocida para todos; cuatro áreas que deberíamos ser capaces de identificar en nuestras empresas.

En definitiva, en este entorno cambiante, las empresas necesitamos cambiar la forma en la que nos observamos, en la que pensamos acerca de nosotros mismos, y para ello, una fuente maravillosa de conocimiento, son tanto las Personas de la organización como los Clientes, que nos dirán lo que viven con nosotros, lo que sienten…, no vaya a ser que estemos tapando algún dolor y acabe siendo más grave de lo previsto.