29 Jun The Customer Spirit participa en la primera edición del International Customer Experience Forum
Hoy hemos tenido el placer de participar en la primera edición del International Customer Experience Forum, una certificación internacional en Customer Experience organizada por CXMastermind – CXChange Institute.
Han sido tres días intensos hablando de Experiencia de Cliente en los que se ha profundizado en la importancia de orientar la compañía hacia las necesidades de los clientes actuales como prescriptor de nuevo negocio:
“GartnerGroup statistics tell us that 80% of your company’s future revenue will come from just 20% of your existing customer”
Para Virginia Fernández-Cueto, Co-Fundadora de The Customer Spirit “la clave para retener a los clientes actuales y atraer a nuevos está en trabajar sobre su Experiencia. Es el momento de dar un paso más y dejar de pensar EN el cliente para pensar COMO el cliente.”
The Customer Journey
Precisamente, la intervención de Virginia ha girado alrededor del diseño del “Viaje del Cliente” o “Customer Journey”. Para entender la experiencia del cliente con la compañía es necesario seguir las tres “E”:
Escuchar – Evaluar – Emocionar
El punto de partida para la implantación de una estrategia de Experiencia de Cliente es, sin duda, la Escucha Activa, no solo de Clientes, sino también de Empleados. Estamos hablando de escucharlos pero, sobre todo de entenderlos, establecer conversaciones y conocer sus emociones y sentimientos.
A continuación, es necesario cuestionarse todo lo que hacemos hoy: por qué se hace, qué conseguimos con ello y qué implicación y repercusión tiene en los Clientes. Con la fase de evaluación interna, podremos comprobar si, independientemente del departamento y persona, la relación con el cliente respira la misma esencia.
Tras este proceso de análisis, nos daremos cuenta de que cumplir con las expectativas del cliente ya no es suficiente. Para alcanzar o mantenerse en una posición de liderazgo se debe dar un paso más. Debemos identificar las palancas que nos permitan sorprender al cliente, generar en ellos experiencias memorables.
“La mejor Publicidad es la que hacen los Clientes satisfechos”. Philip Kotler
“Hay que dejar ver que detrás de una marca también hay personas que tienen y que tenemos el afán de mejorar para los clientes.”, afirma Virginia, que apuesta porque este proceso sea constante y vivo.
Un auténtico desafío ¿verdad?
El desafío organizacional
Ignacio Herrero, Co-Fundador de The Customer Spirit, tomó el relevo de Virginia apostando por la Experiencia de Cliente como verdadera clave del negocio en un entorno empresarial en el que las reglas han cambiado.
“Cuando no somos capaces ya de cambiar una situación, nos enfrentamos al reto de cambiar nosotros mismos”. Viktor Frankl
“Muchos de nosotros, desde nuestra experiencia profesional, hemos demostrado que una buena Experiencia de Cliente genera mayores ingresos. Y no es algo que digamos únicamente nosotros, sino que podemos ver cómo las grandes consultoras especializadas en Experiencia de Cliente, han puesto números a todo esto”, afirma Ignacio, que apuesta por la Experiencia de Cliente como un factor diferencial en un mundo cada vez más “commoditizado”.
Para Ignacio, el verdadero desafío de las organizaciones es el cambio: “El cambio hay que hacerlo desde la visión de los Clientes, con el impulso de los Directivos y transversalmente en toda la Compañía.”
Las empresas englobadas en la nueva economía (Airbnb, Uber, Blablacar, Tripadvisor, etc.) ya han nacido con esta filosofía y la desarrollan con total naturalidad en su negocio. Para las compañías que han tenido una trayectoria previa y que son conscientes de que las reglas del juego han cambiado en los últimos tiempos, es necesario ese proceso de adaptación, ese giro de la compañía para “hacer las cosas bien”.
Para Ignacio, las personas juegan un papel primordial en este cambio.
Se requiere la implicación y el compromiso del líder, de todo el equipo directivo y de todas las personas de la Organización. Los clientes tienen que estar presentes en sus líneas estratégicas, sus planes de acción y en sus indicadores de seguimiento. De igual manera, hay que escuchar y entender a los empleados puestos que son los generadores de las experiencias que viven los clientes en el día a día.
La estrategia de Clientes debe implantarse de manera paulatina y con convicción, conscientes de que afecta a todos los departamentos y áreas de la empresa. Y, por supuesto, hay que desarrollar un modelo económico que permita traducir este enfoque en Resultados.
“Es imprescindible hablar el lenguaje de los directivos, los números, la rentabilidad, los resultados, y por eso hay que desarrollar un buen modelo económico”, finaliza Ignacio.
¿Preparados para afrontar este reto?
