El Modelo de The Customer Spirit

El modelo SPIRIT sirve de guía para acompañar a las diferentes organizaciones en el proceso de transformación que requiere la búsqueda del Lugar del Cliente. Como en todos los procesos de cambio, hay que recorrer tres etapas:

  • Visión: inicialmente, hay que ver la necesidad del cambio y estar convencidos de que la solución idónea es cambiar. La capacidad de liderazgo es fundamental en esta etapa, pues es cuando diseñaremos la estrategia y fijaremos los objetivos.
  • Cambio: el momento de la verdad. Es la etapa realmente importante, en la que se tiene que materializar la transformación. Para ello, será necesario desarrollar la estrategia e involucrar a todas las personas con el objetivo de generar ese engagement necesario para obtener los resultados.
  • Consolidación: en esta etapa, se consigue que el cambio sea real y perdure en el tiempo. Es el momento de evaluar la implantación de la estrategia y consecución de objetivos.

 

Durante todo este proceso, analizamos en profundidad la situación actual y diseñamos las acciones que realizaremos para cada uno de los elementos de nuestro modelo: Estrategia, Personas (empleados y clientes), Interacciones, Resultados, Innovación y Tecnología.

Hablamos de crear una Experiencia de Cliente única, de realizar una transformación de la manera de trabajar, con el objetivo de pasar de pensar en los Clientes a pensar como los Clientes.

Expertos en experiencia de cliente - agencia especializada en experiencia de cliente

S: Strategy

Descubrimos el lugar que ocupa el Cliente dentro de la estrategia de la Compañía. Es importante cuestionarse todo lo que se hace hoy: por qué se hace, qué se consigue con ello y qué implicación y repercusión tiene en los clientes.

P: People

Profundizamos en la motivación, fidelidad y compromiso de las personas con la Empresa, para conseguir embajadores de la marca; teniendo en cuenta a los clientes y a los empleados. Se requiere escucharlos para aprender, para conocer su experiencia: qué sienten, qué les atrae de la Compañía, qué les hace repetir…

I: Interactions

Buscamos en qué medida se cuida la relación con las personas de principio a fin, para sentar las bases del modelo de relación que se va a establecer con ellas. No basta con escuchar a los clientes y a los empleados, sino que se tiene que demostrar que se hace y que su papel es fundamental.

R: Results

Demostramos la relación existente entre la satisfacción de los clientes y el incremento de los resultados de la Compañía. Ante todo, la Experiencia de Cliente es una estrategia de negocio.

I: Innovation

Analizamos si la Compañía cuenta con un entorno favorecedor de la innovación en todo lo relativo a Clientes. Actualmente, es crítico adelantarse a los nuevos hábitos de consumo, diseñar nuevos modelos de relación, estar al día de las tendencias, etc., sin que esto implique necesariamente realizar grandes inversiones.

T: Technology

Revisamos cómo se emplea la tecnología para conectar con los Clientes y satisfacer sus necesidades de forma rápida, sencilla y personalizada.

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