18 Ene EXPERIENCIA en mayúsculas…

¿Qué significa “experiencia”?

Experiencia
Del lat. experientia.
1. f. Hecho de haber sentido, conocido o presenciado alguien algo.
2. f. Práctica prolongada que proporciona conocimiento o habilidad para hacer algo.
3. f. Conocimiento de la vida adquirido por las circunstancias o situaciones vividas.
4. f. Circunstancia o acontecimiento vivido por una persona.
5. f. experimento.
Más o menos todos conocemos la definición de Experiencia y sabemos lo que es (no obstante, aquí os dejamos la definición de la RAE). Si hablamos de “Experiencia de Cliente” tenemos claro que experimentamos (nunca mejor dicho) muchas veces al día ese significado. Para cualquier compañía que se precie, cualquier local pequeño o grande, cualquier tienda online… somos personas, pero por encima de todo somos CLIENTES y la tendencia ha ido a lo largo del tiempo a cuidarnos más, hacernos vivir una mejor experiencia de compra, de visita, de navegación, etc.
Cuenta mucho la impresión que el Cliente se lleve de la marca o de la tienda en sí, es importante el sabor de boca que se queda tras la adquisición del producto o el disfrute del servicio y, por todo esto, tiene tanta importancia el término y la definición del concepto de “Experiencia de Cliente”.
En The Customer Spirit nos gusta decir que la Experiencia de Cliente es una nueva forma de trabajar y de entender la relación Empresa – Cliente. Es concebir que la empresa, sus productos y servicios, deben escribirse por los Clientes. Es ser conscientes de que si el mundo ha cambiado, las empresas también deben hacerlo y tienen que adaptarse al nuevo entorno. En definitiva, es pasar de pensar EN el Cliente a pensar COMO Cliente. Hoy vivimos en la Era del Cliente: los Clientes exigen a las empresas agilidad y personalización y resulta primordial profundizar en el conocimiento de las personas. Ahora más que nunca, las empresas tienen que escuchar a los Clientes (y a sus Empleados) para conocer sus expectativas, necesidades, preferencias y objetivos. Por todo ello, consideramos que es el momento de invertir en Experiencia de Cliente.

experiencia

Esta disciplina puede ser tan amplia como queramos imaginar puesto que se trata de dar un giro a la compañía y “hacer bien las cosas”. Existen varias claves fundamentales:

-Experiencia de Cliente es ESTRATEGIA: dado que colocar al Cliente en el centro incide positivamente en la cuenta de resultados de la compañía.
-Experiencia de Cliente es LIDERAZGO: el equipo directivo ha de ser el principal impulsor.
-Experiencia de Cliente es ACCIÓN: Hay que llevar a cabo una serie de acciones y, lo más importante, cuestionar qué se está haciendo, por qué se hace, qué se consigue y qué implicación y repercusión tiene.
-Experiencia de Cliente es BENEFICIO: al obtener mejores resultados mejora la rentabilidad de la compañía.

Hemos visto qué es la Experiencia de Cliente en términos generales y lo que nos preguntamos ahora es ¿qué ocurre después en cada uno de los sectores? ¿Cómo lo aplicamos o lo bajamos a nuestro caso? En los últimos años, se ha dado un paso más en la disciplina de Experiencia de Cliente y se están definiendo los conceptos de Experiencia del Paciente, Experiencia de Usuario, Experiencia del Ciudadano, del Candidato, del Cliente Interno…
A lo largo de las próximas semanas, vamos a iniciar una serie de posts donde hablaremos de cada uno de estos conceptos y analizaremos las claves del éxito en la implantación de esta Estrategia en cada sector.



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