14 Dic EXPERIENCIA DE CLIENTE: MENUDA PELÍCULA.

En los últimos años hemos visto cómo la presencia del concepto Experiencia ha ido creciendo exponencialmente. No sólo es tratado en cualquier foro al que acudamos, sino que todo tipo de corporaciones a nivel mundial, grandes, pequeñas e incluso medianas, han acogido éste como si fuera la pulsera amarilla de un conocido ciclista americano. Créanme, al igual que en ese caso, la Experiencia de Cliente es sin duda alguna una película.

Estoy seguro de que muchos de los que ahora mismo estáis leyendo este artículo, si hacéis un ejercicio de retrospección y pensáis en vuestras propias compañías de puertas adentro, habéis sido testigos de excepción del rebautizo de su departamento de marketing o de calidad. En algunos casos se ha ganado el apellido “y clientes”, en otros, mucho más ambiciosos, han ido más allá redefiniéndolo como “customer experience department”.

Las paredes de las oficinas adquieren una nueva dimensión, vinilos inundan éstas con imágenes de clientes luciendo su mejor sonrisa, o modificamos nuestras firmas corporativas de manera que la palabra CUSTOMER luzca bien grande. Proclamamos orgullosos que el cambio ha llegado, que la razón de ser de nuestra empresa es el cliente, y que lo ponemos en el centro de nuestras decisiones.

El trabajo está listo, el acomodador se retira. Las luces se apagan al mismo tiempo que nos recostamos en nuestros asientos palomitas en mano y, como en las buenas películas, el título de la película “Experiencia de cliente” emerge desde la oscuridad.

Transcurre hora y media, finaliza, sólo unos pocos aguantan para leer los títulos de crédito, y al salir nos miramos, entre preocupados y satisfechos. Nos damos cuenta de que ¡esa película ya la habíamos visto!

A lo largo de nuestras vidas profesionales hemos asistido a innumerables estrenos rimbombantes de este tipo de películas que, tras dos semanas en cartelera son despreciadas por el público, relegadas a los peores cines, rellenando los peores horarios para, en el mejor de los casos, pasar a formar parte de una estantería repleta de cualquier tienda de segunda mano en forma de DVD a 1,99€.

Me reafirmo, la Experiencia de Cliente, con mayúsculas, es una película, pero es de las buenas, de esas que nos generan RECUERDO, EMOCIÓN y por sí mismas son RENTABLES porque el espectador se queda SATISFECHO y la RECOMIENDA.

Una película en la que su director cree en ella al cien por cien, lo transmite a los componentes del equipo técnico y lo hace vivir al resto del reparto. Una película en la que los promotores, nunca mejor dicho, focalizan sus recursos en lo que es más importante. Una película en la que las localizaciones han sido meticulosamente escogidas, no siendo importante tan sólo el dónde sino el cómo. Una película en la que no existen actores de reparto y sí muchos protagonistas principales que traspasan la gran pantalla sacudiendo nuestras emociones. En definitiva, una película donde el guion, como en aquellos libros que nos regalaban cuando éramos pequeños en los que podíamos decidir y cambiar la historia, está escrito por sus espectadores.

La Experiencia de Cliente es más que un concepto, es una estrategia de negocio en la que el papel impulsor del CEO y el equipo directivo es crucial. En la que, como en cualquier otra estrategia, se le deben dedicar los recursos, financieros y humanos, que sean necesarios.  En la que el lugar donde se encaja el departamento de Experiencia de Cliente no lo es todo, sino que el cómo, en forma de transversalidad y reporte directo al equipo directivo, es igual o más importante. En la que todos los trabajadores se empoderen (que término más feo…), interioricen la importancia de la Estrategia de Cliente como única estrategia de negocio sostenible, formen parte de las decisiones y remen en la misma dirección.

En la que los CLIENTES deciden la historia, SU HISTORIA, y nosotros como compañías las hagamos realidad.

El cambio ha llegado, la Era del Cliente está aquí: LUCES, CÁMARAS Y (SOBRE TODO)… ¡ACCIÓN!

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

 

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