De la experiencia de cliente a la experiencia de usuario

21 Sep De la experiencia de cliente a la experiencia de usuario

Nos parece interesante hablar de cómo muchas empresas tienen que adaptar su experiencia de cliente offline a la experiencia de cliente online, o más correctamente denominada como experiencia de usuario.

Recordamos que la experiencia de cliente trata de mejorar la vida de los consumidores a la hora de ofrecerles un producto o servicio haciendo que esta vivencia sea agradable y sobre todo RECORDABLE positivamente. Hasta aquí todo bien, pero, cuando esos productos o servicios se ofrecen a través de un soporte digital entran en juego una serie de parámetros que no podemos pasar por alto.

Se hace necesario generar engagement con nuestros compradores, dar un paso más en la personalización, facilitar el proceso de compra y hacer que sea intuitivo y sencillo a través de la web o de la app de la empresa, debemos ser originales, proactivos… Es decir, ya no vale con que el producto o servicio en cuestión sea bueno (ni que mejore sustancialmente la vida de los consumidores) sino que tiene que ser fácilmente adquirible y ofrecernos, además, una óptima atención al cliente sin olvidar que ésta, ahora, ha de ser multi-channel.

Hasta hace poco, disponer de un servicio post-venta vía telefónica o correo ordinario era suficiente para hacer sonreír a nuestro comprador y generarle bienestar al habernos elegido. Sin embargo, ahora tenemos que estar disponibles para él 24×7 a través de Redes Sociales, del canal telefónico, chatbots, email… incluso muchas empresas responden dudas o reservan citas vía whatsapp y es aquí donde entra en juego la importancia de la inmediatez y donde el consumo se convierte en algo instantáneo y, si no nos adaptamos a los nuevos tiempos, la competencia puede ser feroz.

Es importante destacar que el canal online nos permite más que nunca crear una relación con el cliente, y no una relación cualquiera sino una relación diaria, sólida, transparente…

Los clientes ahora esperan que las empresas muestren su preocupación por ellos y les ofrezcan en cada momento lo que buscan, lo que necesitan, les den soluciones, les entretengan, en una palabra, que las marcas les enamoren (aunque suene exagerado llega a ser algo así). Para ello las redes sociales, el emailmarketing, las notificaciones push,..  se convierten en herramientas de lo más potentes sin olvidar el disponer de un blog y una página web o app sencilla, intuitiva y útil.

Dicho esto, habría que tener claro que, la experiencia de usuario es una parte más (y no menos importante) de la experiencia de cliente y que las empresas deben aunar estrategias para homogeneizar ambas y que la vivencia sea positiva en todos los sentidos y a través de todas las áreas.

Resumiendo: los consumidores buscan que la empresa se involucre ANTES, DURANTE y DESPUÉS de la compra y, digitalmente hablando, esto solo se consigue con una estrategia de cliente y de usuario bien planificada y ensamblada.

 

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